酒店管理碰到客人投诉如何处理?

2024-02-17 180

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投诉一般分两种1 客人想要蹭点好处,无缘无故投诉 这种情况,你说什么对方都能跟你扯歪理,没二 话,送点水果,点心什么的,打发掉2 客人投诉有理有据,确实是酒店的错跟客人赔礼道歉,设身处地,站在客人的位置上去理解,让客人觉得这个酒店还是挺好的,做保证,保证以后客人再入住,这类情况不会再有,该怎么处理就怎么处理,积极的对客人所投诉的事件跟进,并且可以的话也送些东西类似房券,餐券什么的!作为补偿!以上两种一般不难处理,但是还有一种客人,想法很直接,他来酒店了,酒店就应该给客人一个他想要的享受,酒店的失误就是错,没有转换的余地对于这类客人,通常一般身份都不低,酒店哪怕是经理,总监一起赔礼道歉,承认错误,对方也不一定买账,这个时候态度一定要诚恳,端正,坚持,一次不行,就两次,两次不行就三次,一定要得到客人的原谅!酒店作为服务性行业,客人花了钱就是去享受的,让客人不愉快就是不对!千万不能有:反正全中国那么多人,一个不来还有很多,这种想法是不能有的!

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