问

客人入住酒店后因为空调问题投诉怎么办？

2024-05-05 209

1.秉承“客人永远是对的”面对客人投诉时，酒店要秉承“顾客至上”的服务理念，坚持“客人永远是对的”的服务宗旨，认真对待，真诚听取客人的意见，让客人感受到酒店解决问题的诚意，好言安抚，争取解决问题。2.不发怒、不打断、不争辩酒店在处理客人投诉时，要做好心理准备，克制自己的情绪，保持冷静，不能发怒，更不能使用过激的语言和行为。客人在投诉时，要让客人把话说完，不要随便打断客人。同时，不能与客人争辩，酒店是做服务的，而不是为了赢得辩论，逞口舌之快。3.换当事人、换地点、换时间酒店在跟客人沟通的时候，要做好“三换”，即换当事人、换地点和换时间。当客人对某个服务人员不满时，若再让该服务人员和客人沟通的话，不但不利于问题的解决，反而会加剧冲突。因此，酒店应该换一个温和的、有经验的主管来和客人沟通。此外，应该把客人“邀请”到办公室或者贵宾室，避免和客人在前台这样的公共区域沟通，影响到其他客人。如果客人投诉一时无法解决，酒店可以和客人协商，另约时间予以妥善处理。4.迅速解决，切勿拖延酒店遭遇投诉时，应该及时安排负责人员调查，了解详细情况，征求客人的意见，迅速予以处理。如果不能当场解决，也要和客人妥善沟通，另约时间。另外，酒店切不可拖延时间，拿“经理不在”、“明天再来”之类的话术搪塞客人，敷衍了事。5.维护酒店利益和形象处理投诉时，酒店应该尽最大努力解决客人诉求，维护客人的利益。同时，也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店整体形象。

1 酒店一般都是中央空调，领班在查房时一般都会检查一下的！空调有问题，当天客人应该就会即使反应出来，前台当时就该给客人换房间！如果客人当时反应过了，因为种种原因没有房间可换，那就是酒店的错，可以减免房费，或者少收！或者送餐券！2 如果客人入住房间的时候没有反应，退房的时候再跟前台说。这时候需要。客房的领班去房间再去检查一下，看是否跟客人说的是一样的。如果是一样的告知经理就好。由经理出面处理。询问客人是否是客人当时不会调导致的。这样客人就不会执意投诉了。酒店再适当送些水果什么就可以。3 如果房间的空调确实有问题，那么就是领班查的不够仔细，这也就是客房领班的失误所在，这样也就等于说是酒店的一个失误，给客人道歉。参照第一种情况！

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