客房服务员遇见应急情况如何处理？

一、突发事件的处理程序　　1、凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值班长。　　2、简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。　　3、驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。　　4、查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。　　5、对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。　　6、对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。　　7、对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。　　8、对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部主管、班长协助调查处理。　　9、保安部主管、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。　　10、保安部主管、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。　 二、殴打暴力事件的处理程序　　1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。　　2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安部的指令。　　3、保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。　　4、斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。　　5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。　　6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。　　三、盗窃等破坏事件的处理程序　　1、巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。　　2、保安部接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安部调查处理。　　3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。　　4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。　 四、电梯困人的处理程序　　1、消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门主管，组员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。　　2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。　　3、如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。　　4、部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。　　五、水浸处理程序　　1、当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。　　2、当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。　　3、设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。　　4、组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。　　5、水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。　　六、停电事故的处理程序　　1、接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。　　2、未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。　　3、使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。　　4、派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。　　5、监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。　　七、消防报警信号处理程序　　1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：　　（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；　　（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；　　（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。　　2、巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则　　（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。　　（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。　　（3）报警地点在业主公司内，与 业主公司管理人员一起进入报警地点检查。　　（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。　　（5）报警地点在大厦独立房间内且已上锁，即时报告当值主管和业主当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和业主当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。　　（6）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。　　3、当值主管接到消防监控中心值班报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。　　（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值人员复位，若进入写字楼单元内、业主办公室内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。　　（2）报警地点在写字楼单元内或独立房间且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知业主。　　（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。　　4、消防监控中心当值班人员收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。　　八、初期火警处理程序　　1、发现初期火警，在场人员应该　　（1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；　　（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；　　（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。　 2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后　　（1）即时报告当值主管；　　（2）联络保安部主管，报告情况；　　（3）密切监视报警地点情况。　　3、当值主管收到火警报告后：　　（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；　　（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；　　（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。　　4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。　　5、若扑救无效，当值主管即时决定：　　（1）将灭火人员撤离至安全距离内；　　（2）立即向上级报告；　　（3）进入火灾紧急处理程序。　 九、火灾紧急处理方案　　初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高经理报告。　　1、大厦当值最高经理接到报告后　　（1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；　　（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；　　（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。　　2、大厦消防监控中心人员收到大厦当值经理指令后　　（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；　　（2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；　　（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；　　（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。　　3、迅速行动组接到指挥部指令后　　（1）以最快速度到达现场，组织灭火；　　（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；　　（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；　　（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。　　4、救护疏散组接到指挥部指令后　　（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；　　（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；　　（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；　　（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。　　5、保安组接到指挥部工作指令后　　（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；　　（2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；　　（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。　　十、保安员火警报警程序　　无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作　　1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。　　2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。　　3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。　　4、关闭火场附近的电源开关及门窗。　　5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，　　6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。　　7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入。

答法律分析：流程如下：1.预防与应急准备2.监测与预警3.应急处置与救援4.事后恢复与重建5.追究法律责任法律依据：《中华人民共和国突发事件应对法》 第四十九条 自然灾害、事故灾难或者公共卫生事件发生后，履行统一领导职责的人民政府可以采取下列一项或者多项应急处置措施：（一）组织营救和救治受害人员，疏散、撤离并妥善安置受到威胁的人员以及采取其他救助措施；（二）迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，实行交通管制以及其他控制措施；（三）立即抢修被损坏的交通、通信、供水、排水、供电、供气、供热等公共设施，向受到危害的人员提供避难场所和生活必需品，实施医疗救护和卫生防疫以及其他保障措施；（四）禁止或者限制使用有关设备、设施，关闭或者限制使用有关场所，中止人员密集的活动或者可能导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施；（五）启用本级人民政府设置的财政预备费和储备的应急救援物资，必要时调用其他急需物资、设备、设施、工具；（六）组织公民参加应急救援和处置工作，要求具有特定专长的人员提供服务；（七）保障食品、饮用水、燃料等基本生活必需品的供应；（八）依法从严惩处囤积居奇、哄抬物价、制假售假等扰乱市场秩序的行为，稳定市场价格，维护市场秩序；（九）依法从严惩处哄抢财物、干扰破坏应急处置工作等扰乱社会秩序的行为，维护社会治安；（十）采取防止发生次生、衍生事件的必要措施。第五十条 社会安全事件发生后，组织处置工作的人民政府应当立即组织有关部门并由公安机关针对事件的性质和特点，依照有关法律、行政法规和国家其他有关规定，采取下列一项或者多项应急处置措施：（一）强制隔离使用器械相互对抗或者以暴力行为参与冲突的当事人，妥善解决现场纠纷和争端，控制事态发展；（二）对特定区域内的建筑物、交通工具、设备、设施以及燃料、燃气、电力、水的供应进行控制；（三）封锁有关场所、道路，查验现场人员的身份证件，限制有关公共场所内的活动；（四）加强对易受冲击的核心机关和单位的警卫，在国家机关、军事机关、国家通讯社、广播电台、电视台、外国驻华使领馆等单位附近设置临时警戒线；（五）法律、行政法规和国务院规定的其他必要措施。严重危害社会治安秩序的事件发生时，公安机关应当立即依法出动警力，根据现场情况依法采取相应的强制性措施，尽快使社会秩序恢复正常。

1、突发事件发生要及时上报给上级。 2、要有应急措施,及时处理。 3、如涉及火灾或工伤要及时拨打120.119等。冷静沉着，以免自乱阵脚。遇到突发事件，首先是要冷静不要慌乱，否则的话就很容易头脑空白，没有办法解决事情。4、快速反应，控制事态发展。遇到突发事件的第一个原则是，一定要在第一时间做出反应，防止事态进一步的恶化。5、以人为本，保护公众利益。发生任何事情，一定要把人放在第一位置，财产的损失之后可以想办法挣回来，人要是没了就没有办法了。所以要把人的生命财产安全放在首位。6、重塑形象，挽回现有局面。最后一定要想办法把事态的影响降到最低，重新恢复企业或者是单位的形象。

突发事件应急处理流程　　突发事件发生后，现场知情人或有关人员要及时、主动地报告本部门负责人现场应救援工作组，现场应救援工作组启动现场处置方案的同时，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。应急处置过程中，要及时续报有关情况，重大事件上报应急委。公司应急委接警后，按照应急处理基本程序，宣布启动事故应急预案，并迅速组织应急抢险救援工作。

首先看什么事件，按照突发情况，立刻拨打救援电话。比如如果着火立刻拨打119，如果是被盗拨打110。其次马上向单位领导打电话汇报。三是力所能及现场采取措施救援。