酒店前台接待岗位职责及工作流程？

酒店前台的工作职责：1、按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；2、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；3、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；4、客人到店时，要主动向客人问好；5、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态；7、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；8、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；9、做好各类报表打印及统计工作；10、能独立安排散客或团队的房间；11、检查当天团队房号，并与房态核实；12、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；13、了解客情，做好突发事件的解决工作；14、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。工作流程：1．获取宾客个人资料； 2．满足宾客对客房的要求； 3．办理登记手续； 二、登记的目的： 1．使饭店获取有关客人的重要信息； 2．为客人分房和定房价； 3．确定客人预期离店的日期； 三、入住登记操作过程的五个重要概念： 1．收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料； 2．分房定价-------分配客房及定房价； 3．信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度； 4．供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房； 5．控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程； 四、登记表的确定内容： 1．所需客房数和床数； 2．预计逗留时间； 3．付款方式； 4．客人的姓名和地址； 五、登记过程中应注意的原则： 1．客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础； 2．入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名； 六、分配房间和定房价： 分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况； 1．对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间； 2．对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间； 3．对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理； 4．对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾； 5．对于新婚或合家住店的客人，一般安排在有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情； 6．分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等； 7．根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价； 8．根据客人是否合约挂帐公司确定合约价； 9．根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价； 10．根据老总或董事签名确定折扣价； 11．一般散客按现行房价确定房价； 七、确认保证金方式： 1．根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保； 2．根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保； 3．根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保； 4．根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保； 5．属负责接待的请示老总和有关人员签署，无须担保。 八、完成入住登记手续： 1．分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客； 2．招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿； 3．填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统； 4．建立客人有关资料档案史。