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酒店面对客户投诉时应该如何处理？

2024-02-18 105

投诉一般分两种1 客人想要蹭点好处，无缘无故投诉这种情况，你说什么对方都能跟你扯歪理，没二话，送点水果，点心什么的，打发掉2 客人投诉有理有据，确实是酒店的错跟客人赔礼道歉，设身处地，站在客人的位置上去理解，让客人觉得这个酒店还是挺好的，做保证，保证以后客人再入住，这类情况不会再有，该怎么处理就怎么处理，积极的对客人所投诉的事件跟进，并且可以的话也送些东西类似房券，餐券什么的！作为补偿！以上两种一般不难处理，但是还有一种客人，想法很直接，他来酒店了，酒店就应该给客人一个他想要的享受，酒店的失误就是错，没有转换的余地对于这类客人，通常一般身份都不低，酒店哪怕是经理，总监一起赔礼道歉，承认错误，对方也不一定买账，这个时候态度一定要诚恳，端正，坚持，一次不行，就两次，两次不行就三次，一定要得到客人的原谅！酒店作为服务性行业，客人花了钱就是去享受的，让客人不愉快就是不对！千万不能有：反正全中国那么多人，一个不来还有很多，这种想法是不能有的！

如果服务员的态度不好，客人可以采取以下措施解决问题：1. 直接与服务员沟通。客人可以直接向服务员表达自己的不满和投诉，让服务员知道自己的态度有问题，要求服务员改正。2. 找店长或经理投诉。如果服务员无法解决问题或态度更加恶劣，客人可以寻找店长或经理，向他们反映情况，要求解决问题。3. 在社交媒体上发表评论。如果客人认为自己受到了不公平的待遇，可以在社交媒体上发表评论，让更多的人知道这个问题，并引起店家的关注。4. 提供建设性的意见。客人可以提出自己的建设性意见，帮助店家改善服务质量和员工态度，让服务更加满意。总之，客人应该通过适当的方式表达自己的不满和投诉，让店家和服务员知道自己的态度有问题，同时也要理性对待问题，以建设性的方式解决问题。

宾馆，有义务为客人提供不被打扰的房间。隔音是最基本的条件。假如宾馆的隔音不好，应对客人进行道歉。最关键是应尽快制定合理的方案，改进隔音效果。隔墙的隔音与重量的关系是对数关系，当墙体质量增加一倍时，隔音量增加6分贝。所以房间的四面围合墙体，不宜采用轻质材料，而必须砌砖墙。若现场条件允许，也可采用双层120MM的砖墙，中间留80-100MM的空气层，则基本杜绝了噪音。注意：水泥砂浆抹灰轻质砌块填充隔墙的隔声性能，在很大程度上取决于墙体表面抹灰层的厚度.两面各抹15mm～20mm厚水泥砂浆后的隔声量约为43～48dB，达到良好的隔音效果。

1、你要耐心的听客人完整的叙述事情的过程，可能客人的情绪比较的高昂，所以会有言辞不当的时候，这个时候你就要忍耐哦，当然你得时刻保持你的笑容哦；2、了解到问题的关键时，如果是自己的权限范围内能解决的事情，可以自己解决；3、如果自己不能解决，上报前厅的领班、主管、经理或大堂经理处理了（一般有投诉的问题都是大堂经理处理比较多了，因为有的事情你没有权限处理的）

酒店面对客户投诉时，首先了解客户对什么部门进行投诉，然后相关部门负责人会到场，先去了解客人投诉的事件原因，如果能够及时为客人处理就及时为客人处理了，如果客人是对服务不满意，可能需要给客人道歉，然后赠送一点优惠券，不是特别重大的事情，一般客人也就解决了。

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