客户投诉处理技巧有哪些?

2024-08-11 56

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做淘宝三年下面是处理客户投诉方面的一些小体会。首先客服的一个最基本的素质是控制情绪,在处理任何客户投诉问题前一定要记得除了控制好自己的情绪,同时一定要照顾客户的情绪,先处理情绪再解决问题。1.首先定心丸。在沟通前一定要表明不管出现什么问题,我们都是负责任的商家。有问题一定会给您解决。再试探性地问下具体是什么问题,“您可以具体和我说说是什么问题吗?”2.切记在没有平息顾客情绪的时候谈解决办法。从公司的利益来说,降低损失的同时让顾客满意才是最好的解决办法。有的缺少经验的客服,一般一上来就说,“那我们错了,那些东西就送给您了,您可以给我们改下评价吗?”是非常愚蠢的做法。除了职业差评家,一般的买家有很多其实都是气没顺。如果这样解决不但会使公司蒙受损失,也容易给客户留下不好的印象。3.解决问题的过程是谈判的过程,“那先生您觉得这个问题怎么解决您觉得比较好呢”,可以借此了解对方的想法自己心里对怎么解决问题也有一个底。4.我觉得投诉是重建客户关系的一个好契机。如果确实是自己的错,一定要有担当,如果双方都有错的,尽量能让一步就让一步。确实是无理取闹的,要学会不带情绪的拒绝,不带价值评价,只是坚定地说“不”“不行”。5.最后不管如何我觉得适当的小礼物,或者远期折扣的承诺,都是很好的结尾方式。开门做生意,顾客确实是衣食父母,小礼物就算是做生意的一种诚意吧。

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有效倾听顾客抱怨; 为了能让顾客心平气和,在倾听时应该注意:当客户说出他们心中的抱怨时,只要认真倾听,并对他们的感受表示同情,就可以赢得他们的心。 让顾客先发泄情绪 如果顾客还没有将事情全部述说完毕,就中途打断顾客,做一些辩解,只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来,这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉,心情上也能逐渐地平静下来。 确认问题所在 倾听不仅是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题记录下来。 实实在在解决问题 解决问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了顾客的问题,才算完成了对这次投诉的处理。

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