邵阳市益民社会工作服务中心是属于什么性质的机构？

人本管理理念是酒店业的经营灵魂和发展基础。酒店中只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。因此酒店管理者要给予员工以爱护、信任,理解和尊重,来充分发挥人的主观能动性和创造性,从而有效地提高服务效率和服务质量。同时要建立柔性人力资源管理体制,实施服务授权,重视交叉培训,融入情感管理,培养酒店文化,努力实施人本管理,做到以人为本。关键词：人本管理；情感管理；酒店文化人力资源管理一直是酒店企业经营管理者关注的一个焦点和热点,如何稳定员工队伍,最大限度发挥员工积极性? 如何保证酒店的服务质量水平? 如何提升酒店的整体竞争力? 如何在淡季与旺季时增加经营管理的弹性等一系列问题都对酒店现有人力资源管理模式提出新的挑战。为政之要惟在用人,企业兴旺人才为本。只有加强人力资源管理工作,才能使酒店永葆竞争活力。在酒店业发展日新月异的今天,人本管理因素释放出越来越多的能量,成为酒店业成功的奥秘。人本管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性和成就品牌优势等方面也发挥出日益重要的作用。一、人本管理的酒店管理内涵人本管理理念于20世纪50年代在西方管理学界兴起,它是与以物为中心的管理相对应的概念。这种管理理论的思想基础是以人为本,也就是说人本管理是以人为根本只有在经济利益的驱动下才可以发挥出他的最大潜能。1957年麦格雷格提出两类人性观: X理论对人性的假设是人有惰性、缺乏理智等，Y理论对人性的假设是人有工作的本能、勇于承担责任等,管理者应当针对不同的人采取不同的管理方法。20世纪50年代,这一时期的现代管理理论学派林立,但日益显露出一个共同的趋势,那就是管理的人性化。以西蒙为代表的决策理论学派在人性探讨上有独到见解,提出用“管理人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表的权变学派以超Y理论为基础,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理论基础或者说理论支点,是对人的科学认识[ 1 ]。而有效地提高服务效率和服务质量。总之,在人本管理理念指导下,通过一系列科学体制的建立和完善,可以实现酒店、顾客和员工的和谐发展的管理,是指以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导的一整套管理理论。二、酒店业对人本管理的呼唤酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是运用先进的理念和科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性，从而提高全体员工的素质，不断提高劳动效率。确立一种始终以人为中心，再管理过程中的主导地位的思想。古人云：“为政之要唯在用人”，企业兴旺人才为本。酒店行业是以服务及文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争。随着社会竞争的增加。一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象。如何避免优秀员工的流失是整个酒店行业所面临的紧迫而又现实的问题。掌握客户资源信息、从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流失直接导致酒店核心技术扩散，客户流失，市场缩减，经营成本上升。随着社会信息化的发展在酒店行业显示出来的巨大作用，使得信息和知识管理成为酒店管理中最重要的环节。而信息和知识管理的核心就是人力资源的管理。现代人力资源理念更加注重开发人的潜能，通过开发和科学管理可以提升其价值，有时会创造出更大甚至意想不到的价值。人力资源是企业的重要资本，现代酒店要想赢得竞争优势，必须树立人本理念、实施人本管理。这是现代酒店发展的必然要求。从本质上讲,酒店业生产和销售的产品只有一个,那就是服务。所以员工的素质与所提供服务产品的质量密切相关。而人本管理正是提高员工的素质积极性和创造性的法宝,因为人本管理一方面把员工作为企业经营主体,另一方面把员工作为企业发展的支撑点。只有拥有了主人翁意识强的员工才能做到“宾客至上”。正如国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生所说:“没有满意的员工也就没有满意的宾客;没有令员工满意的工作环境,就没有令顾客满意的享受环境。”正是酒店业中“宾客至上”的要求,使人本管理理念最终确定了员工的主体地位。人是企业最重要的资源和财富, 作为劳动密集型行业的酒店业是为“人”——顾客——服务,但更应该重视“人”——员工——作用。当今,酒店业已经从传统的粗放式经营管理走向理性发展之路,人本管理理念为企业赢利能力、及和协发展能力的提高开辟了一个崭新的天地。因此,人本管理理念的落实程度对酒店经营活动有决定性意义。三、人本管理理念的实施（一）建立人性化的柔性人力资源管理体制以人为本的柔性管理是相对于制度的刚性化管理而言的。饭店是典型的劳动密集型企业,人力资源管理体制在饭店管理体系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力资源管理体制关乎一个饭店的生存与发展。衡量饭店人力资源柔性特质的指标有三个,即饭店人力资源的有效使用范围、移做他用所需的时间、移做他用所耗费的成本。对于大多数饭店而言,其营业的淡旺季区分是明显的。因此,如何用合理的柔性人力资源搞好淡旺季正常营业而不至于造成人力资源的闲置和短缺对于饭店经营来说就显得尤其重要。人性化的柔性人力资源管理体系带来的员工薪酬待遇方面的极大改善能很好地规避饭店人员流动性大的问题。最为重要的是,人性化的柔性人力资源管理体系能吸引更多的高素质的员工和管理人员及毕业生,这对饭店整体素质的提高和饭店文化的创新和发展有着重要的意义,其给饭店带来的直接和间接利益是非常可观。那么,如何搞好饭店人力资源柔性管理呢? 首先：要做的是人力资源的需求和柔性需求的定位。关于人力资源需求定位,主要应从两个方面来考虑:其一,基于生命周期变化的人力资源的需求定位,主要指饭店从初创、成长、成熟到衰退或变革重生的生命周期。期间,应注重人力资源的吸收和培养,将其作为自身企业文化的给养。其二,基于市场需求变化的人力资源需求定位。市场主流竞争范式、市场需求偏好以及作业技术动态是其考察的特征。市场的主流竞争范式受市场内在运行规律、国家法律政策和通行的业务操作规则三个层面的内容影响。柔性需求定位主要是从饭店经营目标的柔性和人力资源的柔性特质出发。那么,如何优化饭店人力资源配置呢?应该从以下几个方面着手: (1)实施人力资本投资驱动的发展战略。(2)实施中高层管理人员柔性开发的发展战略。(3)建立和完善饭店职业经理人制度（二）实施服务授权减少管理层次,实施服务授权是当今国际服务领域重点研究的课题之一。酒店服务也不例外。服务授权是指把权力授予基层员工,使他们在发生服务问题时有权力来处理并做出决定,目的是使宾客满意。这种管理组织结构呈倒金字塔形,一线员工(操作层)在倒金字塔顶端,而执行层、管理层、决策层则依次向下排列,并向操作层授权。而传统金字塔形的管理组织结构中,接触宾客的一线员工最没有决定权。发生服务纠纷时,基层员工要层层向上汇报,再层层听指示,而客人要求的是快捷、满意的答复,在这样一个相对较长的过程中,非但服务效率降低,而且客人对服务质量的投诉也会增加[ 2 ]。因此,作为管理者,一旦确信自己已把最合适的人选安排在了合理的岗位上,就应授予他一定的权力。通过服务授权,员工会做出快速的反应,顾客的困难会得到最快速的解决;通过服务授权,为员工创造参与酒店管理的机会,满足其精神上高层次的需求;通过服务授权,可以增强员工的责任心和使命感,激发员工的主人翁意识,极大地提高酒店的服务质量。例如,曾获得美国企业最高质量奖的丽兹卡尔顿饭店平时给每个员工2000美金的授权,通过授予员工原上一级管理人员的权力,为员工营造自由空间,激发并释放他们的潜能,使他们能够快速成长,同时也提高了酒店的经济效益。如何做好服务授权呢?目前盛行的首问责任制是这方面一个非常好的选择。首问责任制可以提供给客人超值服务,更快捷、高效地解决客人遇到的问题。实施首问责任制对饭店员工最主要也是最根本的要求就是:在客人选择你作为他(她)或他们所遇到问题的解决者时,你作为第一个被客人问询的员工要承担起问题解决的首要责任(尽管有时你不是问题的直接解决者) ,你的责任是解决好客人遇到的麻烦或者通知有关部门协助解决。通知相关部门解决时,你的任务也并没有就此结束,你要做的是追踪整个事件的进展,直至客人的问题得到圆满解决。例如,客人把要求维修水龙头的电话打到餐厅,你要做的不仅仅是帮助客人联系楼层维修,更要在间隔一段时间后打电话到楼层维修问询客人房间水龙头是否修好。这样做既保证了维修及时到位,同时你的督促又能很好地避免工程部疏漏导致客人着急的事件发生。这种首问责任制的实施能够很好地体现员工的主人翁精神。（三）重视员工的交叉培训,提升其综合素质交叉培训是一种让员工通过接受额外服务技巧的培训来满足不止一个工作岗位需要的培训方式,现已被越来越多的西方酒店作为保持人员素质优势、提高服务质量及竞争力的重要手段。在实际工作中,宾客常常不清楚你是哪个岗位的,他希望每位员工都能解决他所遇到的问题。因此,实施交叉培训,使员工一专多能,有利于增强员工的集体主义观念和协作精神,有利于提高工作效能,增加宾客的满意度。同时,还能及时弥补在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假导致的酒店内部出现的工作缺位,这将有利于节约劳动资本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高经济效益。此外,由于交叉培训减少了长期重复同样的工作而产生的厌烦情绪,增加了新鲜感,因此可以降低员工的跳槽率。马里特奥酒店集团采用的就是交叉培训管理模式,它们实施了大规模裁减岗位政策,压缩了30%的管理职位,结果是,人力资源投资成本减少,每年的净收益增加了10亿美元,并使员工规模达到了最优化。Westin酒店实施交叉培训后,员工队伍服务的高质量已经从顾客的信息反馈中得到证实: 82%的客人有再度下Westin的打算, 87%的客人准备把Westin推荐给他人。这无疑也验证了交叉培训的可行性与高效性。（四）融入情感管理人本管理是建立在“复杂人”的命题基础之上的。管理不仅要关注员工的物质需求,更要关注员工的精神需求,增加对员工的感情投资,使企业在经济实体之外又成为感情实体。为客人服务的一线员工实际上是酒店的形象代言人,他们代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。许多企业家都信奉这样一条“黄金法则”:照顾好你的顾客,照顾好你的员工,时常就会对你加倍照顾。要照顾好自己的员工,管理者必须认识到:自己与员工都是企业的一员,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[ 3 ]。管理者要以平等的姿态与周围的员工进行广泛而真诚的交流与沟通,做到尊重员工、理解员工、关心员工,学会换位思考,设身处地、将心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理将为员工提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境;融入情感管理将为员工提供更大的个性发展空间;融入情感管理将使员工工作时拥有良好的心情,主动、愉悦地扮演好自身的角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的服务。美国企业家玛丽在《谈人的管理》一书中强调,每一个人都有受尊重的需要,都希望自己能被当做一个有长处、有成就、有贡献的人。饭店业鼻祖里兹先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen. ”饭店企业就应该把员工造就成“ladies and gentlemen”。（五）培养酒店文化酒店文化指酒店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨等,它是酒店的灵魂,良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力,是区别于竞争对手的最根本标志。它以价值为核心,以知识为基础;以事业为共同追求,以职业道德、相关法令、相关制度和政策为向导。它是全体职工和企业领导长期形成的共识。良好的企业文化应具有以下特征: (1)兼容性。能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓[ 4 ],容忍员工个性上的缺陷和不足。(2)学习性。能以比竞争对手更快的速度进行学习,并创造新的经营管理与服务理念。(3)战略性。注重酒店的个性和特色。要培养酒店文化,必须对员工多关心、多鼓励、多表扬,强化团队精神和整体意识,使员工树立“在为客人提供满意加惊喜的服务中寻找富有的人生”的服务理念。培养酒店独特的企业文化,必须通过各项“柔性调节手段”来激励人的使命感、自豪感和责任感,使员工在工作中散发更具魅力的企业精神。世界上许多成功的酒店正是以它们独特的酒店文化赢得了市场。如:喜来登酒店联号以“物有所值”深入人心;希尔顿酒店联号以“快”字服务名扬四海;香港文华大酒店以其“情”字服务成为国际酒店业的佼佼者。美国管理学者彼德·圣吉在1990年提出人将成为管理的出发点和归宿,管理必须做到以人为本。现在,理解人、尊重人的思想观念在酒店业中已得到确认。目前酒店业竞争呈现国际化的现象, 人本管理带来的“没有满意的员工就没有满意的宾客”的理念将成为我国酒店业与国际同行业接轨的纽带和桥梁。因此：只有坚持与时俱进、以人为本,实施人本管理才能形成独具特色的核心竞争力,在市场上获得竞争优势

邵阳市益民社会工作服务中心简 介2016年5月9日，在邵阳市委、市政府、市民政局的大力支持下，邵阳市益民社会工作服务中心正式注册成立。邵阳市益民社会工作服务中心是邵阳市唯一一家集智慧养老服务、居家养老服务、旅居养老服务、社区养老服务、健康服务、家政服务、社会组织孵化基地承建及运营、职业技能培训、心理咨询为一体的民营非营利性社会工作服务中心。“全民公益，公益全民”是邵阳市益民社会工作服务中心的核心价值观，中心将一直秉持“服务社会组织、发展社会工作、促进人文和谐”的宗旨，致力于智慧养老服务、社会组织孵化、精准扶贫、社会服务四大公益领域。企业愿景：成为智慧养老行业的引导者企业使命：让老人开心 使家人放心核心价值观：关爱老人 传承慈孝服务理念：爱心、耐心、恒心，让长者享受如家关怀人才理念：五心理念 缺一不可——爱心、孝心、细心、耐心、责任心运营理念：合法合规 诚信共赢社会责任：专注养老 为国为民服务内容：一、智慧养老服务：我们通过构建“互联网+”居家养老服务综合信息平台，以互联网技术等为支撑，以O2O为业务模式，为老人提供实时、快捷、高效、低成本的物联化、互联化、智能化的养老服务。360度无死角保障您的无忧生活。1、安全照护：A、电子围栏：当老人超过设定的活动范围，手机APP会立刻对您进行提示；B、双向通话：设备插入SIM卡后，就可以与绑定手机互打电话，随时了解被监护人的状况；C、一键紧急呼救系统：益民社服提供的所有智能设备均拥有一键紧急呼救功能，可直接对监护人进行紧急呼救。2、健康管理：通过健康床垫等智能设备对老人进行全天候的健康监控（心率、呼吸等生命体征），并同步将信息存入智慧养老云平台中，这样监护人和服务中心即可通过APP及时了解老人近段时间的健康情况。避免二次风险的发生。3、中心一卡通：集消费、缴费功能为一体；具有储值消费功能，您在益民所有的消费（包括餐饮、物品购买付费、各类服务等等）都通过一卡通实现缴费。4、智慧养老云系统：全天候24小时检测老人健康信息，及时处理老年健康预警，提前避免二次风险的发生。A、智慧养老平台：中心工作人员可通过平台提供的会员管理、安全监护、健康管理、设备配置等功能，查看会员当前位置、实时生命体征、实时数据曲线和历史数据曲线等及时了解老人基本情况，并设置响应的警报阈值，进行全天候老人健康检测。B、健康APP：为子女建立健康账户，可实时查询父母健康信息，打造新型亲情关爱模式。C、养老顾问APP：用户可通过此APP进行代买代购、订购益民社服各项服务等，中心将快速快速响应老人各项服务需求；二、居家养老服务：“居家养老”是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。服务内容：包括生活照料、家政服务与医疗服务。主要形式有两种：由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。三、社区养老服务：“社区养老”是以家庭养老为主，社区机构养老为辅，在为居家老人照料服务方面，又以上门服务为主，托老所服务为辅的整合社会各方力量的养老模式。这种模式的特点在于：让老人住在自己家里，在继续得到家人照顾的同时，由社区的有关服务机构和人士为老人提供上门服务或托老服务。四、健康养生服务：益民社服以社区为单位，建立益民社区健康服务中心，聘请专业养生护理人员，为社区中老年人身心健康进行服务；服务内容：中医理疗、健康讲座、心理疏导等服务特点：通过日常的理疗、食疗等养生方式，能有效减轻并消除中老年人常见病所带来的痛苦，并进行相关健康养生讲座，提高社区民众的健康意识及理念，从而提高其生活质量。五、旅居养老服务：随着季节的变化，选择不同的地方旅游养老，这种养老衣食住行都在异地的养老院、老年公寓等机构，集健康服务、旅游休闲、文化娱乐为一体，是在游玩中健康快乐的享受生活，颐养天年。益民社服已开通了多条旅居养老线路，在老人旅居过程中，我们将提供餐饮、住宿、全程医疗、老年活动、养生养老基地等服务，让老人在旅游的过程中享受养老，在养老过程中享受祖国的大好河山。六、社会组织孵化基地：孵化基地可通过孵化社会组织及培训专业技术人才，为益民智慧养老平台提供人才供给及配套组织，从而提高平台的各项服务能力，提升老年人群的生活质量。

价值观是什么？浮躁的社会，大家都在谈如何多赚钱。5月18日晚上，瑞幸咖啡在美国纳斯达克上市，大家都在为神州系这几位资本操盘手的精准和快速而羡慕。瑞幸咖啡号称可以与星巴克的咖啡媲美，我也体验过几次。这是营销当中的傍大款战略，很多以为瑞幸是把星巴克当对手来对标的。仔细分析一下，瑞幸咖啡真的是要和星巴克的客户重合？星巴克卖的是空间，瑞幸真的是卖的是咖啡。就如一个人告诉你，不用去住希尔顿酒店，其实如家酒店的功能和品质和希尔顿是一样的。谁会相信？当然有人相信，就是那些没有住过希尔顿的人也许会相信。住过希尔顿的人会笑而不语。瑞幸咖啡真正的客户，是写字楼里喝速溶咖啡的那批消费者。麦斯威尔或者雀巢成本2元一杯，瑞幸的咖啡成本也在2元左右，但是通过打折优惠，标价22元的咖啡10元可以拿到手。喝速溶咖啡的消费者，对10元一杯的瑞幸咖啡是可以接受的。瑞幸咖啡现在每天亏损400万人民币，现在还没有明确的盈利模式。补贴让大家去购买，我们拿到的每一杯咖啡都是他去资本市场让公司值钱的砝码。可以大胆的判断，瑞幸咖啡最终能否火5年，尚不确定！这背后和价值观密切相关，有人办公司就如养猪，喂肥了把它卖掉，值钱就行。有人办公司，是要让公司赚钱，体现自身的价值。价值观到底是什么？价值观就是向公公众宣布，你不做什么！ 比如谷歌说：不作恶； 腾讯说：科技向善。 再小的个体，都有品牌。再小的公司，都应该有价值观。 我还是期待瑞幸咖啡，真的能做一杯好咖啡，不只是一杯值钱的咖啡。

经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答“我是谁”、“我做什么”这两个基本问题。各个企业文化积淀不同经营理念也不同。　美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓”。马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”海信集团的核心理念是：“创造完美，服务社会。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。

所谓企业文化，是指一个企业在长期经营过程中，企业领导人形成对事物认知、协调、处理问题的方法和习惯。每个企业的文化为何有许多不同之处，这是因为企业领导人各自的独特的性格所决定的企业性格。众所周知的海尔企业文化有很多，但其核心的企业文化是速度和创新。企业领导人认为，速度会使企业优先获取客户资源，创新会创造更大的价值，而使客户获得满意。企业服务客户，不仅要让客户物有所值，更要让客户感动到物超所值，如此才会培养客户对企业的忠诚度。正因为有如此先进的经营理念和领先的核心价值观，才使得这家当初濒临倒闭的小厂通过张瑞敏先生的努力，从与德国合作制造冰箱一种产品开始，到如今成为制造几乎所有家电产品的世界级家电品牌企业。成为中国屈指可数的实力派企业。企业文化正因为它是因企业领导人不同性格而异，使具有其它企业无法复制的竞争力。这也正是企业文化的魅力所在。