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饭店、酒店质检员的要求？

2024-05-26 41

　　　酒店质检指的是在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。　　　　【工作内容】　　　　 1．贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。　　　　 2．以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。　　　3．努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。　　　　 4．负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。　　　　 5．负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。6．负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断提高本部门员工的政治、业务素质。　　　　 7．负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。　　　　 8．按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。　　　　 9．负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。　　　　 10．负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。　　　　 11．参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。　　　　 12．负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。　　　　 13．负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。　　　　14．负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。　　　　 15．负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。　　　　 16．保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

1、熟悉各岗位工作的质量标准，而且是非常清楚，非常明确，要做到了然于胸，因为你只有做到心中有标准，才能在现场检查中发现问题。 2、勤于检查，善于检查，每天应有2/3的时间用于现场检查。“闭门造车”发现不了问题，凭经验办事，发现不了全部问题，因为每一天都是新的，每天都有新的问题发生，因此，质检人员必须深入现场，走动检查，并且在日常检查中有所发现，有所收获。此外，还要善于检查，要形成一套自己的检查程序和方法。3、较强的分析问题和解决问题的能力及文字表达能力，善于协调各部门之间的关系。酒店质检员，负责酒店全方位的服务质量督查工作，因此，发现的问题可能是跨部门的，这就需要对酒店的部门之间进行协调，解决好相关问题。另对有些问题则需要现场予以纠正。同时对质量方面的重大事故进行分析并草拟专题案例报告，上报酒店管理当局等。 4、具有较强的责任心，秉公办事，没有“情面观”，不怕得罪人。酒店质检人员应具有较强的责任心，严格按酒店的各项标准对各岗位进行检查，发现问题做到“三不放过”即：（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；（2）违纪者对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。在日常检查中，秉公办事，不掺杂个人感情，做到对事不对人。唯有如此，质检工作才能发挥其应有的作用。 5、很强的学习能力。随着酒店的发展，客人要求的服务标准也随之提高，因此酒店服务质量也要有提高，这就要求质检人员的素质不断提高以适应新的工作要求。总之，酒店质检员的工作是一个要求很严格的工作，因此，质检人员的素质要求是很重要的，这就对质检人员能否胜任自己的工作提出了挑战。

（一）凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。（二）除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。（四）、本细则由公司人力资源部负责解释。（五）、本细则自2004年9月1日起实行。(十九)酒店每周大质检制度为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00 二、参加人员：副总、各部门经理或负责人三、集合地点：人力资源部办公室四、质检要求： 1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点； 2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报； 3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。附：质检内容序号职能工作项目一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查（1）天花板的检查（2）壁纸、壁画的检查（3）家具的检查（4）镜子的检查（5）灯具的检查（6）大堂沙发、报架的检查

（一）凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。（二）除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。（四）、本细则由公司人力资源部负责解释。（五）、本细则自2004年9月1日起实行。(十九)酒店每周大质检制度为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00二、参加人员：副总、各部门经理或负责人三、集合地点：人力资源部办公室四、质检要求：1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。附：质检内容序号职能工作项目一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查（1）天花板的检查（2）壁纸、壁画的检查（3）家具的检查（4）镜子的检查（5）灯具的检查（6）大堂沙发、报架的检查

质检小组成员的职责：1、质检小组以酒店总经理、执行总经理亲自挂帅为质检小组组长，由行政人事部为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。2、认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。3、经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。4、组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。5、质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。6、质检小组成员每天采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。7、质检小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。8、值班经理当值时，也具有质检小组成员质检的权利和义务。9、质检小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。10、质检小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。11、在质检过程中，质检小组成员有权利对下列问题提出建议并进行处理：A、对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。对于在检查中发现的服务方面的问题，质检小组成员有权利对责任部门及责任人开具扣罚单，并请酒店总经理签字认可。

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