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检查员的职责是什么？

2024-05-26 33

　　　酒店质检指的是在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手的作用。　　　　【工作内容】　　　　 1．贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。　　　　 2．以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。　　　3．努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。　　　　 4．负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。　　　　 5．负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。6．负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断提高本部门员工的政治、业务素质。　　　　 7．负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。　　　　 8．按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。　　　　 9．负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。　　　　 10．负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。　　　　 11．参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。　　　　 12．负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。　　　　 13．负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。　　　　14．负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。　　　　 15．负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。　　　　 16．保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

一、建立质检制度制度是工作开展的保障，从管理层面将质检制度化，例如《质检检查制度》、《质检监督制度》、《质检员管理制度》、《质检奖惩制度》等等。在相关制度中，确定质检领导小组成员，规定质检时间、范围及要求，明确质检项目和实施质检的标准依据。通过这些制度的建立，让酒店全员对质检有初步的认识，为质检工作的开展奠定扎实基础，做到“有法可依”。二、建立质检标准要开展质检工作，首先必须知道检查什么、检查的标准是什么？为此要制定质检标准，标准分为：仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、操作程序、服务流程、卫生清洁等方面，每项服务程序的检查内容都包含流程、员工表现、硬件设施、沟通协助、培训情况等。标准要求各服务都要做到衔接流畅、岗位与岗位之间的服务水平要达到均衡，避免服务质量出现大的差距或大的波动。三、组建质检员队伍有了制度、有了标准，谁来执行检查呢？单纯依靠质检部是不够的，毕竟质检部人员有限，检查的时间、范围受限制，因此要成立兼职质检员队伍。由各部门推荐责任心强、敢说话的基层员工和管理人员参加，成立质检小组，主管质检工作的副总经理单位组长，人力资源部总监或经理担任副组长，成员包括质检主管和兼职质检员。四、质检员培训质检员是由各部门推荐，只熟悉本岗位的操作程序，为更好地开展检查工作，必须安排质检员培训，掌握其他岗位的操作流程，形式可分为在岗培训和轮岗培训。培训内容包括：质检制度、检查标准、跟岗学习等，培训对质检员来说也是一种提高，既满足了质检的需要，也为酒店储备人才打好基础。五、严格落实质检一切准备工作都做好了，就需要严格执行，在执行过程中，减少人为因素的影响，例如：无故取消、减少检查项目、查而不报等等。质检是一项系统工程，不能三天打鱼两天晒网，而且在实施过程中，要根据现实情况，不断调整检查时间、内容和形式。开展质检初期，可采取固定时间和形式，例如每周两次检查，时间已提前通知，检查内容主要是员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境、客房等；当开展一段时间后，所查出的问题会越来越少，各部门也会有相应的应对措施，就必须调整质检，改成随机检查，项目更加齐全。六、充分授权质检质检是对全酒店的检查，如果得不到充分授权，会导致质检开展不顺利，酒店总经理要召开质检专题会议，为质检工作保驾护航。单纯意义上的人力资源部或质检部都没有权利对其他部门进行检查，为便于质检工作的开展，就需要酒店总经理充分授权，赋予质检部执行检查的权利，并高度关注检查结果和整改情况。当质检部有了尚方宝剑，才能更好地开展质检工作，充分发挥其作用。

1、办公室　　　　2、财务部　　一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计组、电脑组等组成。　　(1) 负责向客人提供结账收银服务。　　(2) 审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。　　(3) 负责酒店营业成本和费用的控制与管理。　　(4) 负责酒店各类采购物资的验收及付款。　　(5) 负责酒店财务核算，编制财务报表。　　(6) 负责酒店电脑系统软、硬件的维护与管理，并对操作人员进行培训。　　(7) 制定和完善酒店财务操作和管理制度。　　(8) 负责酒店日常运转资金的管理。　　3、人力资源部　　由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。　　　　4、销售部　　主要职责：　　(1) 分析研究饭店的营销环境，根据市场和饭店自身的条件选择合适的目标市场。　　　　5、公关部　　由策划、美工设计、信息整理及公关接待等组成。　　主要职能：　　(1) 酒店CI设计与执行，并运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传。　　　　主要职能：　　(1) 负责接待所有抵店客人。　　(2) 联络和协调饭店对客服工作，及时将客房预订、实际到客情况、房间报告及客人的特殊要求等对客服务信息传递给其他有关部门。　　(3) 提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、机场接送等各类前厅服务。　　(4) 负责接受并处理客人投诉　　7、客房部　　　　8、餐饮部　　由宴会预订、餐厅服务、会议服务、厨房、客房送餐、酒吧及餐务等组成。　　　9、康乐部　　由桑拿中心、ktv、健身房、台球室、棋牌室等组成。　　　　11、工程部　　由运行组、暖通组、维修组、强电组、弱电组等组　　　　　　12、安全部　　由内保、警卫、门卫及消防等组成。　　主要职能：　　(1) 指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、防灾等安全保卫工作，逐步健全安全防范规章制度，积极推行安全工作责任制，保障住店客人和员工的人身财产安全。

1、熟悉各岗位工作的质量标准，而且是非常清楚，非常明确，要做到了然于胸，因为你只有做到心中有标准，才能在现场检查中发现问题。 2、勤于检查，善于检查，每天应有2/3的时间用于现场检查。“闭门造车”发现不了问题，凭经验办事，发现不了全部问题，因为每一天都是新的，每天都有新的问题发生，因此，质检人员必须深入现场，走动检查，并且在日常检查中有所发现，有所收获。此外，还要善于检查，要形成一套自己的检查程序和方法。3、较强的分析问题和解决问题的能力及文字表达能力，善于协调各部门之间的关系。酒店质检员，负责酒店全方位的服务质量督查工作，因此，发现的问题可能是跨部门的，这就需要对酒店的部门之间进行协调，解决好相关问题。另对有些问题则需要现场予以纠正。同时对质量方面的重大事故进行分析并草拟专题案例报告，上报酒店管理当局等。 4、具有较强的责任心，秉公办事，没有“情面观”，不怕得罪人。酒店质检人员应具有较强的责任心，严格按酒店的各项标准对各岗位进行检查，发现问题做到“三不放过”即：（1）对发生的问题没有搞清楚不放过；（2）违纪者对错误没有认识不放过；（3）未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。在日常检查中，秉公办事，不掺杂个人感情，做到对事不对人。唯有如此，质检工作才能发挥其应有的作用。 5、很强的学习能力。随着酒店的发展，客人要求的服务标准也随之提高，因此酒店服务质量也要有提高，这就要求质检人员的素质不断提高以适应新的工作要求。总之，酒店质检员的工作是一个要求很严格的工作，因此，质检人员的素质要求是很重要的，这就对质检人员能否胜任自己的工作提出了挑战。

（一）凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。（二）除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。（四）、本细则由公司人力资源部负责解释。（五）、本细则自2004年9月1日起实行。(十九)酒店每周大质检制度为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00 二、参加人员：副总、各部门经理或负责人三、集合地点：人力资源部办公室四、质检要求： 1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点； 2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报； 3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。附：质检内容序号职能工作项目一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查（1）天花板的检查（2）壁纸、壁画的检查（3）家具的检查（4）镜子的检查（5）灯具的检查（6）大堂沙发、报架的检查

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