酒店质检专员应该具备的条件?

2024-05-26 49

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    酒店质检指的是在人力资源部经理的领导下,负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标;负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定,部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作;负责酒店工作(服务)质量的督导、检查、考核工作;在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面,起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面,起参谋助手的作用。      【工作内容】      1. 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令,负责本部门的领导工作,直接对人力资源部经理负责。      2. 以身作则,严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。    3. 努力学习,熟悉业务,提高管理水平,不断提高、改进本部门的业务工作,保证完成本部门所担负的工作任务。      4. 负责制定、修订本部门的工作计划,并按工作计划进行工作安排。      5. 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。6. 负责本部门人员的素质教育工作,抓好部门人员的业务培训,不断提高本部门员工的政治、业务素质。      7. 负责定期召开本部门会议,协调关系,布置和总结工作,研究决定部门重大问题,表扬好人好事,批评不良现象,严明纪律。      8. 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议,定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况,遇有重大问题须及时汇报。      9. 负责建立健全本部门的工作档案,审阅处理各种报表;督导、检查、考核酒店工作(服务)标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作,认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。      10. 负责组织酒店工作(服务)程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作,并协调、理顺其执行过程中的各项关系。      11. 参加质量检查,了解客人反映,调查、分析客人投诉并检查处理结果,全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作(服务)质量的状况,督导、检查酒店各部门工作(服务)质量综合检查、考核工作。      12. 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。      13. 负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。     14. 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通,建立良好的工作关系,加强信息交流。      15. 负责接待有关来访人员,处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作,发现问题及时向酒店领导请示、汇报。      16. 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

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1、熟悉各岗位工作的质量标准,而且是非常清楚,非常明确,要做到了然于胸,因为你只有做到心中有标准,才能在现场检查中发现问题。 2、勤于检查,善于检查,每天应有2/3的时间用于现场检查。“闭门造车”发现不了问题,凭经验办事,发现不了全部问题,因为每一天都是新的,每天都有新的问题发生,因此,质检人员必须深入现场,走动检查,并且在日常检查中有所发现,有所收获。此外,还要善于检查,要形成一套自己的检查程序和方法。3、较强的分析问题和解决问题的能力及文字表达能力,善于协调各部门之间的关系。酒店质检员,负责酒店全方位的服务质量督查工作,因此,发现的问题可能是跨部门的,这就需要对酒店的部门之间进行协调,解决好相关问题。另对有些问题则需要现场予以纠正。同时对质量方面的重大事故进行分析并草拟专题案例报告,上报酒店管理当局等。 4、具有较强的责任心,秉公办事,没有“情面观”,不怕得罪人。 酒店质检人员应具有较强的责任心,严格按酒店的各项标准对各岗位进行检查,发现问题做到“三不放过”即:(1)对发生的问题没有搞清楚不放过;(2)违纪者对错误没有认识不放过;(3)未对当事人按酒店规定进行正确处理不放过。在日常检查中,秉公办事,不掺杂个人感情,做到对事不对人。唯有如此,质检工作才能发挥其应有的作用。 5、很强的学习能力。随着酒店的发展,客人要求的服务标准也随之提高,因此酒店服务质量也要有提高,这就要求质检人员的素质不断提高以适应新的工作要求。 总之,酒店质检员的工作是一个要求很严格的工作,因此,质检人员的素质要求是很重要的,这就对质检人员能否胜任自己的工作提出了挑战。

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(一) 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的,在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉,并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的,以本细则为准。(二) 除公司质检部外,酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专(兼)职人员。(三)质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。(四)、 本细则由公司人力资源部负责解释。(五)、 本细则自2004年9月1日起实行。(十九)酒店每周大质检制度 为提高酒店的服务质量,规范员工的服务程序,使检查量化,防止质检形式化,自2004年5月份起,酒店对每周的大质检作如下规定: 一、大质检时间为每周四下午2:30——4:00 二、参加人员:副总、各部门经理或负责人 三、集合地点:人力资源部办公室 四、质检要求: 1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点; 2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格,不得应付,更不可空白,并对检查出内容提出合理化建议,由质检部负责对质检情况向总经理汇报,并对结果进行通报; 3、参加质检人员因公不能参加质检时,需向总经理或副总经理请假。附:质检内容 序号职能工作项目 一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查 二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查 (1)天花板的检查 (2)壁纸、壁画的检查 (3)家具的检查 (4)镜子的检查 (5)灯具的检查 (6)大堂沙发、报架的检查

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(一) 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的,在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉,并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的,以本细则为准。(二) 除公司质检部外,酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专(兼)职人员。(三)质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。(四)、 本细则由公司人力资源部负责解释。(五)、 本细则自2004年9月1日起实行。(十九)酒店每周大质检制度为提高酒店的服务质量,规范员工的服务程序,使检查量化,防止质检形式化,自2004年5月份起,酒店对每周的大质检作如下规定:一、大质检时间为每周四下午2:30——4:00二、参加人员:副总、各部门经理或负责人三、集合地点:人力资源部办公室四、质检要求:1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点;2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格,不得应付,更不可空白,并对检查出内容提出合理化建议,由质检部负责对质检情况向总经理汇报,并对结果进行通报;3、参加质检人员因公不能参加质检时,需向总经理或副总经理请假。附:质检内容序号职能工作项目一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查(1)天花板的检查(2)壁纸、壁画的检查(3)家具的检查(4)镜子的检查(5)灯具的检查(6)大堂沙发、报架的检查

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质检小组成员的职责:1、质检小组以酒店总经理、执行总经理亲自挂帅为质检小组组长,由行政人事部为主要组成成员,是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。2、认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核,贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度,并督促协调部门和班组的质检工作。3、经常调查全面质量管理中遇到的问题,研究改进措施,为酒店总经理经营、管理提出建议,为各部门经营管理做好参谋,重视宾客投诉,加强信息的收集、反馈、综合、处理。4、组织各项服务规程,服务标准和工作制度,努力提高酒店整体服务水平和管理水平。5、质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。6、质检小组成员每天采用动态检查的方法,对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。7、质检小组成员不仅在工作时间内,同时在工作时间外,也具有质检的权力和义务。8、值班经理当值时,也具有质检小组成员质检的权利和义务。9、质检小组成员均须严格遵守各项规章制度,自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。10、质检小组成员在质检工作中严格执法,不徇私舞弊、马虎了事。11、在质检过程中,质检小组成员有权利对下列问题提出建议并进行处理:A、对于部门卫生方面存在的问题,可对部门提出建议、意见,并限期整改。对于在检查中发现的服务方面的问题,质检小组成员有权利对责任部门及责任人开具扣罚单,并请酒店总经理签字认可。

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