在酒店服务中如何通过观察法来了解顾客心理?

2024-04-11 42

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1.态度。个体对社会现实中的任何人、观念、事物的一种稳定的心理倾向。2.个性。一个人具有一定的倾向性和相对稳定性的各种心理特点总和。商务客人的个性更多的表现为独有的特征性。商务客人有紧张的旅途、繁忙的工作,承受比别人更多的压力和工作负担,更需要酒店为他们提供“家”一样的感觉3.酒店商务客群的需求特征可以与马斯洛的需求层次理论,即生理的需求、安全的需求、社会的需求、尊重的需求以及自我实现的需求相结合。 (1)生理的需求体现在酒店中的吃、住等; (2)安全的需求体现在在酒店中的人身安全、财产安全等

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酒店人提供服务,通常都得对症下药,酒店的一切服务都应该从客户的需求开始。客户需要被尊重,尊重客户绝不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。客户希望被重视,希望认真对待和仔细倾听他们的需求,向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。酒店不要说“不行”:客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时,他希望酒店能为他做出一些特殊安排,从而满足他的需求。很多时候,当酒店用“规定”来拒绝客人时,并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例,而只是酒店不想因为客人而去给自己找麻烦。

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了解宾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过宾客档案、预定信息、接待单等;直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式,这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员,在日常接待中能够提供对宾客的眼神、表情、言谈、举止的观察,发现宾客某些不明显却很特殊的心理动机,从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需求。

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就是来住酒店的客人未来的需要 需求是什么?虽然每个人喜好不一样,但是大致的需求会一样,但随着科技、社会的进步人们的需求也会有所变化,有的可能需要酒店配备一些办公设施、有的则是需要更好的环境、爱做饭的可能是厨具之类总之需要根据情况来分析,此处只是举个例子。

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