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房地产客服部经理的专业方向？

2024-08-15 43

部门：客服部直接上级部门：主管副总平行部门：公司各部门或各分公司部门人员设置：部门经理部门主管客服人员部门概论：客服部是公司为维系好客户关系，服务公司顾客的服务部门。
对于已经跨入品牌时代的房地产企业而言，创建品牌很重要的一部分是客户关系的建设。在激烈的市场竞争中维系好客户关系，有效地实现既定的销售目标，不断提高公司知名度，扩展公司的美誉度和影响力，是目前集团应该关注的重点。为了维系好客户关系，需要开设客服部，内容涉及客服部工作内容、组织框架、客服部岗位职责、行为规范等，以求在最短的时间内将地产的客户服务提升到较高的层次。
一、客服部工作内容
1、服务中心与同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。2、在正常的工作范围内，为顾客解决一切合理的关于产品的咨询及售后服务。3、参加竣工验收和交接，从客户的角度提出问题供有关部门参考。4、为客户办理各种手续出入证件，包括入驻手续和迁出手续等。5、配合维修部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。6、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。7、服务中心文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。8、监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，相应的提出合理化建议，并组织客户满意度调查。9、科学的、客观的反映顾客在产品咨询、销售以及售后服务中产生的问题及意见，并提出整改意见。10、每日进行多次大厦全方位巡视。11、制作客户水牌并根据实际变化及时更换。12、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。13、公司领导交办的其他事宜。
二、客服部组织框架
客服经理
客服主管
物业客服
费用管理
文件管理部
售后客服部
客户服务中心
物业客服员
收费员
文员
售后服务员
接线员
邮箱信息处理员
业主论坛管理员
三、客服部员工岗位职责
1、客服经理岗位职责（1）监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。（2）收集客户及房地产相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库。（3）维护良好的客户关系，掌握客户需求。（4）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。2、客服部主管岗位职责（1）确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。（2）合理分配本区域各岗位人员的工作。（3）定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。（4）遇有紧急事故，协助处理善后工作。（5）接受及处理客户投诉，并予以记录，及向上级报告。（6）负责对服务中心的各种数据进行统计。（7）记录大厦管理日志，跟进所列问题。（8）根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务。（9）督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平。（10）完成领导交办的其他工作。3、物业客服人员岗位职责（1）做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况，随时检查掌握业主预交电费使用情况，遇预存余额不足的，及时通知业主并做好书面记录，发现问题及时解决处理。（2）负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。（3）做好业主或使用人来信、来访的接待工作。（4）业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。（5）负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。（6）参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。（7）负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。（8）完成领导交办的其他工作。4、收费员岗位职责（1）熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。（2）掌握业主、使用人基本情况。（3）熟练掌握记账原则和方法，建立健全各种台账，做到账目清晰，手续齐全，张张相符，日清月结，准确无误。（4）负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。（5）熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。（6）负责考勤及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台账。5、文员岗位职责（1）在客服部主管的领导下，处理客服部日常事务。（2）负责用户档案的管理和文件传送工作。（3）处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。（4）负责对服务中心的各种数据进行统计。（5）负责管理档案资料，确保大厦档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。6、售后服务人员（1）接待质量投诉，安抚业主情绪，填写投诉/咨询/建议记录表。（2）通知核算组中物业维修人员上门核实情况。（3）对维修结果进行回访，填写服务回访记录表。（4）做好资料归档工作。（5）完成领导交办的其他工作。7、接线员（开设服务热线电话）（1）通过电话受理对公司业务的咨询、投诉及建议等。（2）对客户咨询的问题进行解答、处理，做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。（3）按照公司规定的标准用语为客户提供服务。（4）及时听取客户意见，跟进客户投诉。（5）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。8、邮箱信息处理员（启动专用的投诉电子邮箱）（1）邮件的收、发、整理与客户信息收集。（2）及时处理服务中出现的问题和客户的投诉，提高消费者满意度。（3）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。9、业主论坛管理员（在公司的网站上面开设业主论坛）（1）负责论坛事务的统筹安排和规划以及论坛整体发展方向规划。（2）负责处理会员日常投诉工作，并把投诉相关内容与对应版块、版主落实。（3）负责论坛管理人员的任命、考勤、福利等工作。（4）处理论坛重大突发事件。（5）严禁管理员对版内帖子进行具体内容操作（包括加精、加威望、加亮、置顶等），从而影响版主对本版的发展思路规划，如版主有要求除外。
四、客户服务人员行为规范
《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核C，情节严重的，给予降薪或除名处理。
1、客户服务人员禁止行为（1）窃取或泄漏顾客资料或隐私；（2）轻视顾客需求或对顾客言而无信。（3）与顾客发生言语上的冲突。（4）向顾客搬弄是非，造成不良影响。（5）知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。（6）遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。（7）浪费或损坏顾客或公司财务。（8）工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。（9）玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。（10）不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
2、基准行为
1）通用行为规范（1）仪容仪态：容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。（2）行为举止：站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑；坐姿要自然端正；走资要抬头挺胸，目视前方，面带微笑；行走要稳健、礼让；接听电话要及时、礼貌、清晰，带有笑容；会见客户要茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注；介绍对方或自己时要礼貌，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好；握手时尊长伸手，受着恭敬，面带微笑；接受名片时尊长先受，起身微笑，双手递接；引导客户时要斜前方引导，礼貌亲切；进出办公室时进出敲门，礼貌大方；参加会议时必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退，与会期间不得看书报、干私活、开小会，与会期间关掉BB机、手提电话，以免干扰会场气氛，精力集中，认真记录；注重卫生，人过地净，习惯良好。（3）语言态度：任何工作场所，见到客人要主动问候，与同事首次见面应主动问好；称呼亲切友好，不逾习俗；打招呼时音量适中，语气真诚，用语礼貌；电话接听时要自报家门，有主业素养，礼貌规范；面对客户时主动亲切，尊重礼让，不卑不亢；态度耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。（4）礼貌礼仪：员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;；不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。（5）处理投诉的态度：热情接待、礼貌倾听；态度积极、详细询问、心平气和；当场记录、尊重对方、忍耐克制。
2）针对性行为规范（1）管理人员：注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，言传身教。（2）服务要点：一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答；二是记录客户每个问题的主要内容；三是工作时应关注所有新信息；四是倾听客户，不要随意打断；五是听清客户的意思；六是表示理解客户的感受；七是简介明了地解答客户的每一个问题，若不能及时答复，应说明原因及反馈期限；八是感谢客户的电话。（3）接听电话：待铃声第一次响过之后,立即拿起话筒,电话铃响尽可能不超过三遍；使用敬语，自报家门：你好,服务中心（或公司)请问有什么事需要帮助和服务吗?电话交谈,聚精会神,愉快而有耐心。对于查询,用“对不起,请稍等”礼貌语；如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度；讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放回原处。（4）倾听用户的电话：不时用“是”“嗯”等词语表明你在听；如未听清或未明白客户的意思，应在客户讲完后请求重复或解释；确认客户对你的应答是否明白，应答方式有条理。（5）打电话的态度：说话的语气要友善、关怀、微笑。带着信心和稳重的心情，不要怕听对方使我难堪的话，抱有不断请教和商量的态度和对方商谈。（6）客户有意见时：非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢。超出服务范围时：对不起，为使您的问题能顺利解决，您能拨打**电话嘛？（7）投诉应对方法：
识别方法
应对方法
解决问题的投诉
理由充分、愤怒中带有理智、说话清晰、多次强调重点
倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复
纯粹是为了发泄
愤怒、说话声音大、语速快、意见不明确、理由简单而反复
倾听
为了某种期待
无愤怒感、大多自我说明、常用好的对比
认同并表达改善之意
（8）投诉处理：稳定投诉者情绪；及时给予回复，如不能回复的应答告知回复时间；不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多的运用倾听的技巧并加以劝慰、说服，全程记录并保存。（9）客户合理话建议的接受与处理：感谢客户支持与关怀；及时给予答复，如不能及时回复的应告知回复时间；超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者，记录保存。

　　建议公司购买考勤机，上下班进行打卡，月初根据上月考勤机的考勤数据，进行统计。　　公司规定上下班时间的，可以根据考勤记录可以看出迟到、旷工、出差、年假、请假等记录，避免后期考勤有争议，打印每人每月的考勤记录，在记录表背面附上缺勤记录表，迟到、未打卡、出差等情况需要直属领导签字。最后根据缺勤记录表进行考勤汇总表统计。　　表格模板如下（以4月考勤为例）：