问

餐饮处理客诉的技巧？

2024-08-12 54

您好。我们在门店常常会碰到这种情况，当客户走进门店的时候，我们的经纪人就开始滔滔不绝的向客户介绍楼盘，好像一个展览馆的解说员，不管客户爱不爱听，想不想听，自己只管讲，嘴巴说的太多，完全不在乎客户的感受与认同度和需求如何。这样的方式当然无法完成成交！因为，你根本不知道客户需要的是什么。也许你觉得自己沟通得很好，但是一场沟通的成功与否，客户所打的分数才是真正的分数，要客户说好才是真正的好。实际上刚开始的时候，我们经纪人真的不需要说太多，而是应该耐心地倾听客户的诉求，在客户诉说的过程中，去捕捉客户的购买心理，这样才能有重点地去说服客户，才能实现理想的销售业绩。在倾听完客户的需求后，经纪人通常都会推荐几套房源给客户看，在这一过程中千万别为了凸显自己的专业，讲了一大堆专业的术语。而是应该尽量采取口语化的形式来挖掘客户的需求和拉近与客户之间的距离。专业不是炫耀出来的，而是在接触过程中客户慢慢感受出来的，把这些专业的术语，用口语化的方式直接说出两栋楼之间的距离是多少，花园的面积有多大，活动的场所有多少个或有多大等等，让人听后明明白白，才能有效地达到沟通目的，沟通无障碍是销售最起码的原则。再接着就是满足客户的精神需求，要知道房子的需求只是客户的需求之一。其它还有被尊重、被赞美、被关怀、被注意的需求，说到底是客户花钱买我们的服务，不是花钱来受气的，虽然有时候客户的需求看起来有点高了，但经纪人依然需要尽可能的去满足，你在销售的过程中是否注意到这些呢？所以，在与客户交谈的过程中，经纪人除了要注意说话的方式，还应该准备好一份稿纸，随时把客户的一些建议和意见记录下来，随后再录入例如房在线房客源管理系统内进行房源自动匹配，让客户感觉到被得到尊重，记录的另一个优势是你可充分地了解到客户想什么、需要什么，有什么是他不满意的地方。然后找出解决问题的办法。客户喜欢你是因为他想到的你都帮他想到了，客户需要的你都帮他准备好了，让客户觉得你在重视他。客户下不了决定的时候你可以提供客观的参考意见，让客户跟你做生意没有负担，客户跟你沟通起来轻松愉快，你永远是他问题的解决者而不是问题的制造者，甚至你是客户的知音！

5年老代表,说下自己的想法。如何组织话术进行沟通,我们要先学会认清自己的客户类型。分清不同种类的医生客户我们代表会和不同性格的医生打招呼,接触形形色色的主任、副主任。世界上没有完全相同的两片叶子,也没有完全相同的人。但我们可以通过判断一个人的特质,将他们归类。根据我的实战经验,我习惯将医生分为”自恋”、“自强” 、”自信” 。你也可以根据自己的习惯给医生客户归类。“自恋”型医生的确有相当一部分医生认为自己无所不知,无所不晓。一些资历较老的主任级别医生，不会重视你所阐述的药品信息,因为他们有独特的诊治见解和手术方法,是行业内的"权威”人士。遇见这种特质的医生,我们代表一定要虚心向其学习,绝不能尝试与之争辩,言谈举止中要表现出你的直接和自信;而且要在患者和其他同事前给足他面子,保持适当的仰视距离感。“自信”型医生”自信”型的医生往往有很重的学术性,喜欢提出对临床研究的疑问,争论微不足道的临床治疗上的差异。我觉得他们同时担任医药院校的教授或者讲师,在细枝末节的问题上非常重视。所以我们代表在与这些医生打交道时,要有充分的准备,将临床文献资料和药品DA烂熟于心,并随时准备与他们一起探讨其中的学术观点。“自强”型医生当科室人声鼎沸,办公室人满为患,患者和家属挤满房间,而医生忙碌穿梭在其中,那这一定就是“自强”型医生了。强大到对每个患者亲力亲为,没时间和你沟通,他们只关心对患者诊治有实际帮助的消息。我们代表要以最简洁的方式提供你的产品信息,见缝插针地帮诊室里做事情,比如分发患教资料，然后直接缔结。切勿盲目使用销售技巧,一些客情话术在“自强”型医生眼里会引起反感,造成南辕北辙的尴尬局面。医生并不是只有这三种归类,而且大部分人会同时具有这三种特质,或者会在不同阶段表现出”自信”、“自强”、”自恋”,只是程度会不一样。话术都是因人而异,根据不同的拜访目标、不同的客户对象去展开的,合适的开场白、流畅的探寻和最终的缔结,需要自己一个个科室去跑、一个个医生去谈。技巧永远是理论、实战最重要!

如下：真正的说话之道；☆ 打招呼以及自我介绍技巧：在客户(他)未开口之前，以亲切的音调向客户(他)打招呼问候，如：“x主任，早上好啊!”自我介绍时，要记住：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与(他)交换名片后，对客户抽空见自己表达谢意;如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您!”礼貌—找共同话题：☆ 记住是赞美行为，而非个人：举例来说，如果对方是耳鼻喉科主治医生，千万不要说：“你真是了不起的医生。”他心里知道有更多科室医生比他还优秀。但如果你告诉他：主任您真有涵养，刚才这病人要是我就崩溃了，真气人啊;主任今天气色不错，是不是咱科有啥好事啊(最好提前打听下确有好事)……☆ 交流是相互的，不要总是自己说：说话聊天是相互的过程，一个人的单口相声，你把对方放哪里?最简单的方法，就是少说"我"，多少“您”，让对方坐主位，很多人就会觉得和你说话很舒服。记住，强制推销只会给对方带来不痛快以及反感。所以不如认真听听客户的需求和意见，看看对方的态度，让对方觉得自己的意愿得到满足，心满意足的的达成交易。明确自己的职责所在：☆ 别把会“唠嗑”当王牌技能：很多医药代表有个错误的认知，以为良好的客户关系是建立在东拉西扯的基础上，其实这是错误的想法;王牌技能是，首先你需要充分了解产品，如果客户有疑问或需求时，你的结结巴巴，含糊其辞，只会离你的客户越行越远。所以拿出你的高水准与专业程度。☆ 期间对客户谈到的要点进行总结并确认：根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意;说话之道源于生活：☆ 拜访完要学会思考问题，善于总结:每次拜访完做个记录，回顾你说的话、客户说的话，自己先斟酌斟酌、不清楚的还可以找你的领导交流交流，这个非常重要，不要单纯觉得这是向老板汇报工作，这既是你的工作记录，也是你学习的绝好时机。

一、了解客诉原因
首先在客人投诉时应耐心倾听，让客人把话说完，了解问题的核心所在。把客户的投诉意见记录下来，向上级汇报，不要急于辩解和反驳。无论客户是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析并解决。假如顾客尚未离店，应该及时给出一个妥善答复。
二、向客户道歉
无论是不是我方的失误给顾客造成了负面情绪，我们都要第一时间向顾客诚恳的道歉，这是为了有效避免争论会影响到其他顾客就餐，并且会影响餐厅的就餐氛围和口碑的快速处理办法。同时，对顾客的表达，不质疑、不争论；可重复对方说的话，对此表示关切、理解和同理心，可以稳定顾客情绪。
三、站在顾客立场考虑
发生客诉问题后，我们应站在顾客的立场考虑问题。类似于，在餐厅吃到了异物；或者员工服务不够周到等等问题，了解事情原委，稳定好顾客情绪后，我们应站在顾客立场为顾客考虑。假如是我们自己遇到了这样的问题，我们会希望对方给出我们怎样的答复。
四、态度端正
建立关系，添加顾客联系方式，送小礼物，欢迎再次光临，化干戈为玉帛，争取把投诉的客人变成忠实客人，及时回访。下次到店可称呼其姓名，让顾客得到足够的重视，提供更好的服务，弥补过错。

出现客诉事件，一定是顾客对某一方面不满意的集中表现，产生想“讨个说法”的念头。面对这样的客诉事件，我们应冷静处理，了解事情原委，向顾客诚挚道歉，多站在顾客角度考虑问题，态度要端正，一周左右打回访电话，最终妥善解决。

1. 先向客人表示歉意：对于客人所遇到的问题深表歉意，让他们知道你们很重视他们的反馈。
2. 听取客人的完整描述：让客人把问题描述清楚，从头到尾地听完客人的讲述，认真倾听，了解事情的经过和情况。
3. 表示理解并确认问题：向客人表示你们理解他们的不满，并确认问题所在。这样可以让客人感觉到被重视，并且能够有效地解决问题。
4. 提供适当的解决方案：根据客人的需求提供适当的解决方案，尽量满足客人的需求和要求。
5. 主动沟通并解释：在处理客诉过程中，一定要注意沟通，与客人保持良好的互动和交流。同时，如果有必要，给客人做出详细的解释，让客人更明确地了解问题。
6. 给予补救措施：在解决问题之后，为了让客人感到满意，请向客人提供补救措施，让客人感受到你们的诚意。

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