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遇到客户投诉怎么安抚客户和处理问题？

2024-08-07 53

做淘宝三年下面是处理客户投诉方面的一些小体会。首先客服的一个最基本的素质是控制情绪，在处理任何客户投诉问题前一定要记得除了控制好自己的情绪，同时一定要照顾客户的情绪，先处理情绪再解决问题。1.首先定心丸。在沟通前一定要表明不管出现什么问题，我们都是负责任的商家。有问题一定会给您解决。再试探性地问下具体是什么问题，“您可以具体和我说说是什么问题吗？”2.切记在没有平息顾客情绪的时候谈解决办法。从公司的利益来说，降低损失的同时让顾客满意才是最好的解决办法。有的缺少经验的客服，一般一上来就说，“那我们错了，那些东西就送给您了，您可以给我们改下评价吗？”是非常愚蠢的做法。除了职业差评家，一般的买家有很多其实都是气没顺。如果这样解决不但会使公司蒙受损失，也容易给客户留下不好的印象。3.解决问题的过程是谈判的过程，“那先生您觉得这个问题怎么解决您觉得比较好呢”，可以借此了解对方的想法自己心里对怎么解决问题也有一个底。4.我觉得投诉是重建客户关系的一个好契机。如果确实是自己的错，一定要有担当，如果双方都有错的，尽量能让一步就让一步。确实是无理取闹的，要学会不带情绪的拒绝，不带价值评价，只是坚定地说“不”“不行”。5.最后不管如何我觉得适当的小礼物，或者远期折扣的承诺，都是很好的结尾方式。开门做生意，顾客确实是衣食父母，小礼物就算是做生意的一种诚意吧。

举报的人，一般都是爱管闲事的人，这种人经常在一个单位观察身边的人，只是他没有当官，一旦做了官，那就暴露出他的本来面目。这人哪怕是退休了，他还经常爱管这管那，包括每天是哪个值班，他都要亲自过问。如果要是你不在岗位，或者出去办事去了，他也到领导面前去告你不坚守岗位，并且还要说你去做玩去了。他长期是这个样子，而他发现某人可能有问题，并且，掌握着人家一定的证据，就要去告人家，这不仅是他的习惯和性格，长期养成这个样子，使人感到这个人有点可怕，但是，只要有证据哪怕是告得头破血流，告到哪里他都要告，他说，爱告状是他的特点。别看他个子不高，在领导说话，还是有人听的。

首先耐心聆听，不要争辩。聆听的目的是不和业主及物业使用人理论，其产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息业主及物业使用人的情绪；其次态度要真切，诚恳地接受业主及物业使用人抱怨。
然后要从业主及物业使用人角度说话。尽早了解业主及物业使用人抱怨背后的希望。业主及物业使用人坚定语调高昂地复述一件事情时，通常是其的本意，当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求取消服务时，说明对该服务怀有更高的期望。