论述酒店顾客忠诚培育的意义?

2024-08-06 61

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1.有利于降低市场开发费用
任何企业的产品和服务都必须为市场所接受,否则这个企业就不可能生存下去,而进行市场开发的费用一般是很高昂的。由于酒店产品与服务的相对固定性,建立顾客忠诚更有特殊意义。如能达到引导顾客多次购买,从而可大大降低市场开发费用。据美国管理协会估计,保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客的费用的1/6,而且老顾客由于对企业的忠诚、对该企业产品与服务高度的信任和崇尚,还会吸引和带来更多的新顾客。企业在推广新产品时,也由于忠诚顾客的存在,可以很快打入市场、打开销路,从而节省新产品的市场开发费用。
2.有利于增加酒店经营利润 越来越多的酒店企业认识到,建立起一批忠诚顾客是企业的依靠力量和宝贵财富。正如美国商业研究报告指出的那样,多次惠顾的顾客比初次登门者可多为企业带来利润;随着企业忠诚顾客的增加,企业利润也随之大幅增加。 3.有利于增强酒店竞争力 酒店企业之间的竞争,主要在于争夺顾客。实施CL战略,不仅可以有效防止原有顾客转移,而且有助于降低赢取正面口碑,树立良好的酒店形象。借助忠诚顾客的影响,还有助于化解不满顾客的抱怨,扩大忠诚顾客队伍,使酒店企业走上良性循环发展之路。

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有研究表明,留住一名老客户的成本比争取一名新顾客的成本要节约6倍。因此,国外多数酒店都十分重视培养自己的忠诚顾客。例如,香格里拉酒店集团在其2000年“通向成功之路”的战略计划中就把建立客人的忠诚感摆在了核心战略地位,同时制订了一个具有战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。虽然我国在培养忠诚顾客方面也做过有益的尝试,而往往由于缺乏一定的计划性和系统性策划,收效甚微。01宾至如归的顾客个性化服务每一个顾客来到酒店的需求是:酒店是顾客的另外一个家。所以把握顾客的需求,为顾客提供相应的个性化服务,酒店要努力为顾客营造一种宾至如归的感觉,让客人在酒店内能够真正享受到家的温馨、舒适与便利。顾客的需求也有一定的共性,比如:干净舒适的客房,热情礼貌的员工,酒店的标准化服务都是用来满足这些共同需求的。与此同时,我们也要看到顾客需求有着不同的一面。

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