在洒店怎样对客人讲话？

如何迅速接待下一位客人 客人到酒店消费，从心理上来说是想要享受一下不同于平时的感觉，因为是做客人，他们希望受到重视，希望酒店的服务人员会因为他们的光顾而喜出望外，希望受到热情的招呼，但有时我们在接待工作当中因接待繁忙，而无视了那些等待的客人，那我们应该如何迅速地接待下一位客人呢？ 第一步：在接待第一个客人的同时，要用目光向第二个客人示意你在注意他，并随时准备为他服务。客人不是一会儿都不能等待的。当第二个客人看到服务人员为第一个客人服务的时候，会表示理解的。绝大多数的客人都是通情达理的，当他看到因服务人员忙碌而让自己等待，也不会责怪的。客人最不能容忍的就是服务人员对他视而不见。客人的愤怒、抱怨的主要原因是因为自己没受到应有的重视。因此，千万不要让客人误以为你对他熟视无睹，千万别让客人误以为你轻视他。我们要用目光告诉客人，我们已经注意他了，只是因为现在忙着，还来不及招呼他。第二步、在招呼第一个客人的时候，找个机会，巧妙地制造一个接待停顿，借停顿之机招呼第二位客人。在服务第一个客人的同时，也是为他解决问题的过程，此过程中客人会有许多问题要思考，有时思考要花些时间，如：客人入住酒店时，对要选择什么样的房间要思考一下，到餐厅吃饭时，对点什么菜要商量一下，这都要有一段时间的停顿，服务人员可以利用这个时间为下一位等待中的客人提供服务。抓住适当的机会制造停顿，给客人一个停下来思考的机会。既让第一个客人感到可以顺利接受，又免得让第二个客人等待过久。方法可以是：A、提问题，让客人对问题做一个思考，如：选择什么样的房型。B、让客人配合做些事情，如：填表、写下菜名等。C、提供些新资料、新信息，让客人花一些时间了解一下。如：提供酒店的新产品宣传册给客人了解。第一个客人停顿下来，忙着思考或动手的时候，服务人员则可以迅速招呼第二个客人。当然这应在不影响接待第一位客人的前提下进行。第三步、安慰等候的客人，争取客人的理解。在转向等候中的客人时，向客人问候，并进行安慰，可以用这样的安慰语言，如：“对不起，让您久等了”“等了很久，辛苦您了”。客人虽因久等而感受到有些焦急，但听了这些安慰的话之后，也会友好地接受你的服务。客人在等待的过程可能有许多想法，最不能令他们开心的就是被慢待、被轻视，因为客人初到陌生的环境，对任何事情都不了解，在心理上是个弱小者，对外界格外警惕。服务人员稍不留意可能就伤害到客人。如果服务人员在接待第一个客人的时候，就没有向他示意，等到转向为他服务时又没有事先安慰，就很可能引起误解。如果事先向客人示意，在转向客人的时候又先安慰客人，会让客人感受到服务人员一直在关注他，对他所处的情况比较关心，因此对忙碌的服务人员也会十分理解。*********酒店服务口才技巧 　　 1.巧说恭维，真诚得体 　　每一个人都喜欢听恭维话，正如著名的幽默大师马克•吐温所说：“我接受了人家愉快的称赞后，能够光凭着这份喜悦生活两个月。”由此可见，选择恰当的时机用得体的语言去恭维别人、赞美别人，会使人与人之间充满温馨与快乐。作为酒店服务人员，在对客人说恭维话的时候一定要恳切、适度、真诚，这样才能收到比较好的效果。否则可能会适得其反。　　例如，在一次宴会上，达尔文恰好和一位年轻美貌的女士并排坐在一起。“达尔文先生，”美貌的女士带着戏谑的口吻向科学家提出疑问，“听说你断言，人类是由猴子变来的。我也是属于你的论断之列吗？”“那当然喽！”达尔文看了她一眼，彬彬有礼地回答道，“不过，您不是由普通的猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子便来的。”（转载于金城主编：《现代生活礼仪》，广州出版社，2006年版，第220页。） 　　 ★2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那位客人却迟迟未来。大堂的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。　　先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？” 　　有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。　　〔案例分析〕上述材料中服务员小李面对客人的无理挑衅并没有动怒，而是以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，客人最后把脚放下。小李依靠自己的语言艺术不仅维护了酒店的形象，又给客人留足了面子。　　 2.机智幽默，灵活风趣 　　《圣经》上有这样一句格言：“人们有着一个快乐的心，胜于怀藏着一颗药囊，可以治疗心理上的百病。”当遇到难以回答的问题或产生分歧的时候，最好的办法是运用敏捷的思维用机智幽默的语言来回答对方的问题。机智幽默的运用，可以缓和紧张的局面，可以使大家快乐。　　例如，一次盛宴招待会上，服务员倒酒时，不小心将啤酒洒到一位宾客那光光的秃头上。服务员吓得脸都变了色，全场人手足无措，目瞪口呆。没想到这位客人却诙谐地说：“老弟，你以为这种酒能治疗脱发吗？”在场的人闻声大笑，尴尬局面一下子被打破了，宾客的幽默向大家展示了自己的大度胸怀，又巧妙地为服务员摆脱了窘境，使招待会能愉快地继续下去。（转载于商谋子编：《说话、演讲、好口才》，中国盲文出版社，2004年版，第96-97页。） 　　再如，一位“头头”对下属说：“我急需4份报表，请立即复印，快一点！”下属立即动手，按动了快速复印的按钮，印了14份报表。“头头”说：“真笨！我用不着这么多！”下属只好笑着说：“真对不起！可是您已经急到这种程度了。”两人都笑了起来。这个幽默顿时缓解了紧张的空气。（转载于商谋子编：《说话、演讲、好口才》，中国盲文出版社，2004年版，第104页。） 　　同时，作为酒店服务人员要注意，如果你的幽默含有批评、讽刺、恶意的攻击、挖苦的意味，这些话还是不说为妙。　　五、一些疑难问题与回答策略举例 　　 1.当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理? 　　回答策略:1)询问客人是否有事需要帮忙。　　 2)礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。　　 3)如客人不罢休，可借故暂避。　　 2.酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪? 　　回答策略:1)婉转地请客人提供线索帮助查找。　　 2)请客房服务员再次仔细查找一次。　　 3)告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。　　 4)客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。　　 5)客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。　　 3.如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理? 　　回答策略：1)了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。　　 2)条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。　　 3)不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。　　 4)做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。　　 4.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理? 　　回答策略：1)了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。　　 2)请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。　　 3)在客人的订单上留言。　　 4)客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。　　 5.一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理? 　　回答策略： 1)可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。　　 2)请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。　　 3)问他的信件如何处理。　　 4)其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。　　 5)更改资料，原住客的资料一般都要保留。　　 6.一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理? 　　回答策略：1)向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。　　 2)安排张先生入住，可预分其朋友的房号。　　 3)请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。　　 4)其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。　　 7.某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李， 当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理? 　　回答策略：1)请客人回去拿了证件后再来领取。　　 2)如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： 　　 a．请其出示信用卡，核实签名并复印。　　 b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。　　 c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。　　 3)核对无误时，请客人写下收条。　　 8.遇到刁难的客人怎么办? 　　回答策略：1) “客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。　　 2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因。　　 3)尽力帮助客人解决难题。　　 4)如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。　　

酒店售卡是酒店营销的重要手段之一，以下是一些酒店售卡的技巧和话术：
1. 了解客户需求：在向客户推销酒店会员卡之前，需要先了解客户的需求和偏好，例如客户的住宿频率、预算、喜欢的酒店品牌等，以便为客户提供更符合其需求的会员卡方案。
2. 强调会员卡的优惠：向客户强调会员卡的优惠，例如房价折扣、免费升级、优先预订等，让客户感受到会员卡的价值。
3. 提供个性化的推荐：根据客户的需求和偏好，为客户提供个性化的会员卡推荐方案，例如推荐适合客户住宿频率的会员卡类型、推荐客户喜欢的酒店品牌等。
4. 强调会员服务：向客户强调会员服务的优势，例如专属客服、会员活动、积分兑换等，让客户感受到成为会员的尊贵感。
5. 建立信任关系：通过与客户建立良好的信任关系，让客户感受到你是在为他们提供帮助和服务，而不是在向他们推销会员卡。
6. 适时跟进：在向客户推销会员卡之后，需要适时跟进客户，了解客户的购买意向和需求，提供必要的帮助和支持，以促成客户购买会员卡。
以下是一些话术示例：
1. “您好，我是酒店的客户经理。我们的会员卡可以为您提供房价折扣、免费升级等多种优惠，让您在住宿时更加实惠。您可以根据自己的住宿频率选择不同类型的会员卡，我们也会为您提供个性化的推荐方案。”
2. “成为我们的会员，您可以享受专属客服、会员活动、积分兑换等多种会员服务，让您在住宿时感受到更加尊贵的待遇。如果您有任何疑问或需要帮助，我们的客服人员随时为您服务。”
3. “如果您现在购买我们的会员卡，还可以获得额外的积分或其他优惠，让您的会员卡更加划算。我们也会定期推出会员专享的优惠活动，让您享受更多的实惠。”
4. “我非常理解您可能对购买会员卡存在疑虑，但是我们的会员卡是非常实惠的投资。如果您在住宿时经常需要预订酒店，会员卡可以为您节省很多费用。而且我们的会员卡可以随时退订，如果您在使用会员卡的过程中有任何不满意的地方，可以随时联系我们的客服人员。”
总之，酒店售卡需要了解客户需求，强调会员卡的优惠和服务，建立信任关系，适时跟进客户，以促成客户购买会员卡。同时，需要注意话术的礼貌和专业性，让客户感受到你的诚意和专业。