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1、工作能力强,能带领本组员工积极地开展各项工作,起带头作用。 2、对工作认真负责,工作过的几个岗位
1、饭店中的投诉:
1)客房硬件设施不达标。
2)客房清洁卫生不达标。
3)服务员待客不一视同仁、不礼貌。
4)客人物品丢失或被盗。
5)服务员动用客人物品。
6)客房物品被带走或损坏要求客人赔偿引起投诉。
7)洗衣服务中的投诉。
8)客人休息时受到噪音干扰。
9)隐私权受侵。
10)因不按程序而引起投诉。
2、对投诉认识:
1)从客人意见中看到饭店设施及服务的好坏。
2)问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。
3)改善服务并避免更多类似问题的发生。
4)改善和加深客人对饭店的印象,促使其再度光临。
5)加强质量控制。
6)增进与客人的沟通。
3、处理投诉:
1)留心倾听,表示关注;
2)仔细询问,做好记录;
3)保持平静,诚恳道歉;
4)给予体谅,表示同情;
5)提出建议,采取措施;
6)注意事态发展,检查补救措施;
7)落实实施情况,最后进行核实。
4、酒店应力戒下面情况的发生:
1)轻视顾客,对投诉默然处之;
2)员工把投诉当作对个人的指责而进行自卫;
3)推委或抱怨其它部门和同事;
4)抱怨顾客素质低;
5)反唇相讥,强词夺理,与顾客争吵