问

如果客人给酒店差评。那酒店方如何给客人沟通删掉差评？

2024-02-13 60

对于中差评如何有效沟通，达到修改删除中差评目的，见仁见智吧，各有各的方法，但万变不离其宗，大致流程如下：

1，了解中差评成因，找到症结所在2，积极和买家沟通，表示歉意，争取买家的谅解
3，和客户沟通了解确认中差评症结，承认过错
4，积极承担损失，给予厚道的解决方案
5，引导买家修改评价并收尾
6，做好解释，降低中差评影响
7，记录中差评情况，导致的原因，以便后续完善

一、找出中差评症结

事出必有因，买家给予中差评到底是产品问题、服务问题还是另有隐情，万不能拿起电话就歇斯底里的质问、病急乱投医，终将弄巧成拙、得不偿失。细心查找，找出病因对症下药，方能能药到病除。
二、真诚的表达歉意。
虽说电话沟通是最快速有效的沟通方式，但这个时候顾客心情是比较糟糕的，会有怨言或怒气，沟通前可以事先给客户发个信息表示歉意，缓解顾客情绪，为后面的电话沟通做好铺垫。

根据客户的回应继续短信或者电话沟通，再次诚恳表示歉意，让客户感受到您对他的重视，谨记唯有让客户接受你这个人，认可你的解决方案才可能最终解决中差评，万不能急于求成，欲速则不达！
参考说辞：
没能让您满意深表歉意，确实是我们过失导致这样的情况，抱歉.......
咱也是老买家，买过很多东西，碰到这样的情况，咱也会很生气，所以特别能理解您...
给您带来的不便深表歉意，还望您能体谅，不胜感激！
三、与买家一起探讨，确认中差评症结，并给予解决方案
时刻将心比心，设身处地为客户着想，当客户觉得您和他站在一边的时候，问题就容易解决了。对中差评成因虽有推测，但还得耐心细致和买家了解确认，是质量不好？还是款式不满意？或是对客服不满意？物流不满意？时刻让买家感受到我们的用心。

参考说辞：
麻烦您拍张图片给我们好吗？真对不起，让您着急了。我们一定会尽全力为您解决问题的
四、积极承担责任，给予方案解决问题
与顾客共同商定将出现的问题解决掉，但还没有结束哦。别忘了你已经让顾客感到了焦虑，并且给他带来了不便，仅仅是将出现的裂缝抹平，并不能重新使顾客满意哦。所以，需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱丶赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠，甚至是一个顾客帮您出谋划策，改善服务的要求。

参考说辞：
无论怎样，是我们疏忽才导致这种情况，再次真诚的向您表示歉意，给您添麻烦了。咱店也比较重视售后问题，您看A这样或者B这样可以吗？..............或者......您有其他想法？
五、引导客户修改评价收尾

以温馨的道别结束这次通话，并顺便提出改评价的请求。
参考说辞：
感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。
感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务，谢谢您。
可以麻烦您改下评价吗，您的支持真的对我们很重要，不胜感激，谢谢您。
六，做好解释，降低中差评影响

遇到特殊情况，无法沟通，申诉无果，求助无援，只能做好中差评解释，谨记评价是给后来的买家看的，尽可能降低中差评给店铺造成的影响了。
七、将中差评记录下来，完善自我
最后，把这次中差评处理过程记录下来吧。好记性不如烂笔头，这些记录积累起来可以帮助我们发现其中规律性的东西，彻底完善自身的不足。
个人偏见，不足之处，望海涵、见谅，感谢！

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