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酒店服务流程七大步骤？

2024-03-16 80

1、控制流失率任何酒店都会面临员工流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是员工流失的客砚现实，但是员工流失率过高会对服务质量产生很大影响。2、恩威并治，实行人性化管理酒店对员工制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，对该处罚的不可手软;但另一方面，员工也是常人，要对其思想动态加以关注，员工情绪的好坏直接影响到服务热情，对生活中有困难的员工要加以帮助和关心，体现管理人性化。3、适当地运用激励员工每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个领班只会用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。4、划区管理、充分授权大到一个酒店，小到一个楼层，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。5、发挥晨会的作用每天的早晚会总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了经理领班来做之外，还可以充分调动员工的参与!6、坚持不懈地培训单单晨会培训是不够的，除参加酒店统一组织的定期培训之外，楼层管理者还要组织有针对性的培训，坚持每周进行一次，日积月累的培训会对员工的素质有所提高。7、经理、领班要具备培训、指导能力管理人员培训员工，先要自己先明白，作为一个管理人员自身能力要强，除了定期培训，现场管理也是一个培训指导的过程。8、学会应用表格管理在进行经营管理中，很多信息的收集、数据的汇总都要通过表格进行，建议楼层下发规范的表格下去，将所需内容列出，员工只需填上相关内容就可以了，后一栏让员工写分析，因为员工是前沿服务人员，她提供的很多信息正是宝贵的可利用资源。

宾馆用一个专门的一个电脑系统来记账。这个专门的一个电脑系统（由专门的程序员制作），主要记录住户入住时间和离开时间，主要记账方法：1、每日营业收入传票的编制编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。收入凭证的编制方法是：借：①应收帐款——客帐；②应收帐款——结帐——明细；③应收帐款——团队；④银行存款贷：①营业收入②应付帐—电话费 2、街帐、客帐分配表统计街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容，收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表，进行分配。及时准备将费用记录到每一帐户中。作到日清月结，为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。 3、客人清算应收款后帐务处理客人接到宾馆催款通知后，规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。当客人付款时，宾馆应开正式收据呈交客人，作为结算凭证。收入核数员便根据客人付款内容及金额，每天进行帐务处理：在编制记帐凭证前，首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容，并填写在每日现金收入记录表中。 4、超60天应收款挂帐催款根据月结应收款对帐单记录及帐项，分析报告内容。对凡是超60天以上应收款挂帐客户，进行再次催款，催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容，并将情况向财务经理汇报。由财务经理签发催款信，连同缴款通知副本寄给客人；对客人提出的问题要及时给予答复，协商解决办法，为尽快清算应收帐款排除障碍。 5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。

酒店经理一天的工作安排如下：
1、 8：30---9：00 阅读前天的酒店经营管理的各种报表，了解酒店前一天晚上的经营管理情况；到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门主管的工作方法是否得当；
2、9：00—9：30查看值班经理的纪录并及时与各部门的主管反馈并责改落实，了解酒店前一天宾客关系的情况，通过顾客的意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题；
3 、9:30---10:30学习；
4、10：30—11：00了解前台的客房营业报表及销售部操作的合理性；了解餐厅的用餐情况及前厅的当天入住情况。
5、11：00---11：30 机动：不定时巡视餐厅的服务及后厨的工作流程；
6、 2：30---3：00看餐厅的营业报表并分析了解团队入住及用餐的比例；
7、 3：00---3：30准备会前的发言(工作要求，上周的会议落实情况)；
8、 3：30---5：00开会(部门例会)：了解部门主管、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议并做记录；
9、 5：00---5：30与相关部门落实整改或汇报总经办；
10、 5：30---6：00每日工作记录及感悟，总结自己每一天的任务完成情况，考虑明天应该做的主要工作。

1.预订流程：客人的姓名，到达和离店的具体日期、时间需要的房数、房间种类和房价，来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费，说明订房的保留时间，最后，复述以上内容，与客人核对、电传、传真、信件等订房。
2/5
开房流程；请求客人出示有效百证件，核对无误后办理开房度手续，有电脑软件找出空闲房间，操作选中，请客人付款
3/5
退房流程；根据服务员所报台号，打印消费帐单，交于服务员结帐，如客人以现金支付，直接开据发票，并在电脑中结帐收款即可。
4/5
账务处理方法；收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。
5/5
会议团队接待流程；当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。核对人数、房间数、是否订餐等。填单，验证，分房。入住资料输入电脑。
总结
1预订流程，.开房流程。
2.退房流程，账务处理方法。
3.会议团队接待流程。

1、资产管理：设施、设备、服务标准。2、计划管理：未来一段时间内做什么？谁去做？如何去做？如：不能失火了才去建立完善防火系统和制度。3、组织管理：对酒店承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。如岗位设置、规章制度。4、人事管理：员工数量、培训日常管理、工资评估、考核奖惩、晋升、辞退等管理。5、沟通管理：处理信息、沟通上下级、同级、上级的理解、支持与帮助。
6、协同管理：及时发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法解决。7、动力管理：没有满意的员工，就没有满意的顾客。员工具备积极工作能力和行为与顾客的满意，这三者有密切的联系。8、技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

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