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客人投诉叫醒服务未按时怎么办？

2024-03-03 111

酒店职能部门的划分和职责概述　　1、办公室　　　　2、财务部　　一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计组、电脑组等组成。　　(1)负责向客人提供结账收银服务。　　(2)审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。　　(3)负责酒店营业成本和费用的控制与管理。　　(4)负责酒店各类采购物资的验收及付款。　　(5)负责酒店财务核算，编制财务报表。　　(6)负责酒店电脑系统软、硬件的维护与管理，并对操作人员进行培训。　　(7)制定和完善酒店财务操作和管理制度。　　(8)负责酒店日常运转资金的管理。　　3、人力资源部　　由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。　　　　4、销售部　　主要职责：　　(1)分析研究饭店的营销环境，根据市场和饭店自身的条件选择合适的目标市场。　　　　5、公关部　　由策划、美工设计、信息整理及公关接待等组成。　　主要职能：　　(1)酒店CI设计与执行，并运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传。　　　　主要职能：　　(1)负责接待所有抵店客人。　　(2)联络和协调饭店对客服工作，及时将客房预订、实际到客情况、房间报告及客人的特殊要求等对客服务信息传递给其他有关部门。　　(3)提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、机场接送等各类前厅服务。　　(4)负责接受并处理客人投诉　　7、客房部　　　　8、餐饮部　　由宴会预订、餐厅服务、会议服务、厨房、客房送餐、酒吧及餐务等组成。　　　9、康乐部　　由桑拿中心、ktv、健身房、台球室、棋牌室等组成。　　　　11、工程部　　由运行组、暖通组、维修组、强电组、弱电组等组　　　　　　12、安全部　　由内保、警卫、门卫及消防等组成。　　主要职能：　　(1)指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、防灾等安全保卫工作，逐步健全安全防范规章制度，积极推行安全工作责任制，保障住店客人和员工的人身财产安全。

　　你好: 　　建议你做好如下工作: 　　1、首先向客人表示诚挚的歉意；　　2、评估一下后果，就是因没有叫醒给客人带来什么损失（如误机、行程或其他损失等）；　　3、征求客人因误了叫醒服务对酒店的要求（这很重要，只有知道了客人的具体要求，才能做下一步的应对）。　　4、上述工作完成后，会出现几种情况，根据情况不同做出相应处理：　　一是可能会出现较轻的后果，如客人是来旅游的，因没有及时叫醒，导致没有吃到早餐等，这种情况通常只要为客人及时准备一个较好的餐包，客人回来后进行必要的慰问或是赠送果盘通常就能解决了；　　二是可能出现误机，这种情况下，酒店应当及时与机票公司联系，尽可能的进行退换票，为客人提供下一航班的机票，减少酒店损失，当然这种情况下，一般客人还会提出赔偿，只能尽可能的通过协商减少赔偿金额，征得客人同意后解决问题；　　三是可能出现误了在当地的行程，如推迟了与生意伙伴的见面时间或是其它，没有给客人直接带来经济损失，这种情况下主要以道歉为主，同时在接下来的工作中，可以安排酒店的车送他到相关的地方，如果客人意见仍很大，适当将房价做一个折扣或是送给他一张酒店的贵宾卡，再者还可以在他接下来住的过程中提供一些增值服务（如每天送果盘、接送一下客人），这样应该能解决问题。　　当然出现的问题还会有更多，根据情况的不同，处理的方法也会不同，或是会有很多方法。总之处理的原则就是：“本着有利于酒店，兼顾客人感受和认可”的原则进行处理，这样就不会有什么问题了！

酒店一般都有如下部门：前厅部：一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。您在旅程中遇到的任何问题都可以向前台服务人员进行询问。此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他代办服务。客房部：您旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。此外，您对热水、冰块、洗衣、熨衣等方面的要求也由这一部门来为您完成。餐饮部：多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较昂贵的。保安部：负责住店客人安全。如遇黑车宰客、强行兜售、倒汇换汇、偷盗等情况发生均可向前台及保安人员求助。康乐部：可分以下几个部分：健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等。娱乐：卡拉ok、舞厅、表演等。美容美发：化妆、按摩美容、理发、染发等服务。医疗服务：一般高星级酒店都设有医务室。但只为宾客治疗常见的小病、小伤，对严重的或判断不准的，将负责替客人联系就近的大医院进行救治。

客人投诉叫醒服务未按时，看客人是否是什么情况而定，一种是客人来旅游，没造成比较大的损失，一般酒店比较诚恳的道歉而去再介绍几个景点给客人游玩，第二种是登机或者坐车误时的话，可以跟车站和飞机场联系，先退票，坐下一般过去，赔偿客人一定损失或者下次来给个打折卡，如果是商务那毕竟麻烦，根据客人要求来，如果客人提不理要求，可以选择报警处理，不到万不得已不好走报警。毕竟酒店是服务行业。

酒店有迎宾部，客房部，餐饮部，后勤部，保安部，公关部等部门日出影便走，粥凉无人喝，灯枯人心灭，一人终一人，琴声抚夏梦，独唱旧时曲，夜里空徘徊，前尘如浮云，俯首拾繁星，凉水知吾意，排我心中忧，扰我红尘梦，洗我眸中泪，只身西天去，倚楼听风雨，淡忘江湖路。

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