淘宝客服常见问题应对话术？

售前相关宝贝页面详情一般有哪些内容？产品属性，店铺活动，模特图，产品图，细节图，尺码描述，相关推荐，店铺其它说明店铺能否支持后台改价？天猫不能
客服在线接待的流程？进门问好，接待咨询，推荐产品，处理议价，促成交易，确认订单，礼貌告别“在吗？”亲 您好 欢迎光临XXX服饰旗舰店 我是客服XX 很高兴为您服务（笑脸表情）和顾客交流时要多发表情亲 您好~ 在的 很高兴为您服务 有什么可以为您效劳的呢?
“照片的颜色与实物颜色差别大不大?“虽然我们全部为实物拍摄，但照片与的色差是肯定存在的。特别是外景拍摄，会由于取景角度，光线角度不同，会存在少些差异。我推荐您颜色方面请参考产品平铺图，我们平铺是色彩还原度比较高的，但由于显示器不同，少许的色差可能存在。
亲，请放心。我们保证所有产品都是按实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差，属于正常现象哦。如果遇到客询问尺码类问题如何回答？1. 告诉客人我们宝贝描述都有尺码表，建议客人参考我们尺码表，同时告诉客人，由于服装面料有一定的弹性和伸缩性，尺码表的误差会控制在1-2CM左右2. 也可以参考模特的上身效果来考虑的，模特是 168 90穿的M的呢！ps： 150-160cm 85-100斤的建议选择M的160-165cm 100-110斤的建议选择L的165-170cm 110-120斤的建议选择XL的>170cm 120-130斤的建议选择XXL的
“我的肩宽是XX身高XX体重XX胸围XX请问穿什么码合适?”根据客人的描述，预测客人的身材，然后对照客人正在关注的商品的页面尺码表进行对比，同时查看该产品面料指数（弹性，板型），做出判断的推荐。然后予以答复：根据您提供的描述，我个人建议您穿X码。但只能作为参考。最终，还是需要您亲自己对照我们页面的尺码表进行选择决定哟！
洗水后会不会褪色，缩水,不会起球吧?您好，我们的色牢度及缩水率都是在国家规定的范围，请放心购买。新衣服收到后，第一次您可以先用盐水浸泡2小时后，再清水飘洗干净，反洗反晒，严禁阳光曝晒，可以防止面料褪色。并不要和其它产品混洗。亲，我们的衣服质量很好的哦，这个您放心，不会的呢！
“我皮肤不白.你觉得我穿这款的什么颜色好呢~?“您好，皮肤白不白不是选择服装的主要因素。而您的喜好和您衣橱里需要或缺少的颜色才是最主要的。（个人小建议，皮肤偏暗尽量选择浅色和颜色明快的衣服。这款的浅灰色会是不错的选择）关于议价类问题,能便宜一些之类的问题回答？亲，很抱歉，所有在售商品的价格都是公司在系统中设定好的，公司不允许我们私自改价。并且我的产品的性价比是非常高的，您在线下很难找到我们这种品质这种价格的。而且亲我们店铺现在在做XXX的活动，是很划算的哦，特别是XXXX（连接）这款产品性价比特别高的哦，您可以看看的呢！抱歉的亲 这个已经是公司制定的最低价格了 我们小小的客服是没有改价的权利的呢 希望您能理解Ps：当顾客和我们议价的时候，我们首先要告知顾客我们是实价的，不议价的，同时告知店铺现在的活动，以及主推款式向顾客推荐。如果顾客不理解，可以给顾客说我们送他一份礼品，要充分的利用顾客喜欢占小便宜的心理，促成交易！客人询问“有没有QQ?”答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。客人询问“我上网不方便，你手机号码多少？”答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。客人询问“我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？”答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 （一旦关闭订单，投诉成立扣三分）问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示，购买付款。问：我使用了另一个旺旺/QQ购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？答：请拍下付款的旺旺ID/QQ号和我们联系。天猫商城对客户的三项保障是什么？答：正品保障、七天无理由退换货、有发票商城是否支持银行汇款交易？答：不允许线下交易。库存类询问如何回答？顾客问这款有货吗？有什么颜色什么码的等？亲，我们商品页面可以选择拍下的颜色尺码都是有货的，不能选择的就是没有货了哦~页面库存每天更新的都很快哦，您喜欢的可尽快下单哦亲爱的，我们这款衣服都是有货的哈，您可以放心购买，我们会尽快给您发货的呢！客人询问：如果页面库存只有几件，不确定是否有货该怎么办？可以查看下库存表也可以去仓库看看是否有货质量问题如何回答?，您好，我们鑫禾有近十年的市场销售了，所有产品都是正品销售，我们的产品质量都是经过严格控制与把关的，您可以放心购买。由于每位客人对质量的标准不一样，有少数客人可能觉得没有达他的期望值，但您可以看一下我们的大部分评价，相信收到货时，我们的产品不会让您失望的。亲，我们的质量与手工很好的，是实拍图， YY都是专柜正品，质量没有问题，而且本店已加入七天无理由退换货等服务，所以亲尽可放心购买！快递类问题：发什么快递？多长时间抵达？小店默认发中通快递和EMS，我们会根据您的地址自动配对最佳快递为您发出哦，。正常情况是3天左右的时候到达亲所在地，具体是看各地的派件情况的！亲 我们默认发中通快递哦 中通不到的地方发EMS邮政速递到货时间一般三天左右到货 具体时间看快递时效呢顾客要开发票（1）首先必须回答有发票的。（2） 要提供发票抬头，发票登顾客确认收货后再补发。亲，是可以的哦。您是开公司的还是个人的了，抬头写什么？发票是不同衣服一起邮寄的哦 是要等您确认收货后我们再帮你补寄过去的哦 谢谢理解

售后回购是指企业销售商品的同时承诺或有权选择日后再将该商品(包括相同或几乎相同的商品，或以该商品作为组成部分的商品)购回的销售方式。会计处理：在境内外同时上市的企业以及在境外上市并采用国际财务报告准则或企业会计准则编制财务报表的企业，自2018年1月1日起施行的《企业会计准则第14号——收入》第三十八条规定企业区分两种情形分别进行：一是企业因存在与客户的远期安排而负有回购义务或企业享有回购权利的，表明客户在销售时点并未取得相关商品控制权，企业应作为租赁交易或融资交易进行相应的会计处理。其中，回购价格低于原售价的应视为租赁交易，按照《企业会计准则第21号——租赁》的相关规定进行会计处理;回购价格不低于原售价的应视为融资交易，在收到客户款项时确认金融负债，并将该款项和回购价格的差额在回购期间内确认为利息费用等。企业到期未行使回购权利的，应当在该回购权利到期时终止确认金融负债，同时确认收入。二是企业负有应客户要求回购商品义务的，应在合同开始日评估客户是否具有行使该要求权的重大经济动因。客户具有行使该要求权重大经济动因的，企业应当将售后回购作为租赁交易或融资交易，按照上一种情形有规定进行会计处理;否则，企业应当将其作为附有销售退回条款的销售交易，按照本准则第三十二条规定进行会计处理。税务处理：《国家税务总局关于确认企业所得税收入若干问题的通知》(国税函〔2008〕875号)第一条第(三)项规定：“采用售后回购方式销售商品的，销售的商品按售价确认收入，回购的商品作为购进商品处理。有证据表明不符合销售收入确认条件的，如以销售商品方式进行融资，收到的款项应确认为负债，回购价格大于原售价的，差额应在回购期间确认为利息费用。”税法与会计规定差异较大，税法的规定应该尽快修改。一、销售方(售后回购融入资金方)会计处理1、销售商品时，作如下会计分录：借：银行存款贷：其他应付款应交税费-应交增值税-销项税2、回购价与原售价之间的差额，应在回购期间按月计提利息费用，作如下会计分录：借：财务费用贷：其他应付款3、销售方购回商品时，作如下会计分录：借：其他应付款应交税费-应交增值税-进项税贷：银行存款二、购货方会计处理1、购进商品时(需取得增值税发票)，作如下会计分录：借：其他应收款应交税费-应交增值税-进项税贷：银行存款2、回购价大于原售价的差额，应在回购期间按月计提利息收入，作如下会计分录：借：财务费用-利息收入贷：其他应收款3、销售方回购时，购货方作如下会计分录：借：银行存款贷：其他应收款应交税费-应交增值税-销项税

1.邮件篇幅尽量简洁，分析客户的问题点跟需求，提供一个超出客户期望的解决方案（比如免费重发一个同类型的性价比更高的产品）2.站在客户角度去思考，如何方便客户，不给客户添麻烦，比如让客户确认最少的信息，就能得到一个对客户有利的解决方案。3.对产品非常熟悉，根据每个差评去逐一分析客户的问题点，有针对性的给客户解决问题（比如客户买错了，不会使用，还是质量问题）然后以最快速度给客户提供让客户满意的解决方案。4.最后一定要跟进客户问题是否得到解决，如果客户表示满意，请求客户是否方便分享下新的体验，附上速易特快速改评链接，方便客户修改。（雷区：亚马逊政策禁止请求客户移除或者删除评论，所以邮件内容不要出现这些字眼，也不要直接用补偿退款的方式去解决差评，要始终围绕产品跟服务进行才最安全。）5.发送时间，可以使用速易特催评软件定时发送，一般回复率较高的时间是客户当地时间（早上7到9点，晚上7到9点）

中国获客就找赢想力，敢于按获客效果付费：“您好，这里是客户服务中心，您的电话已接通，您请说。”如果客户仍然没有提问：“很抱歉，听不到您的声音，请挂机后重拨，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”2.客户拨打过来声音小或背景音嘈杂时：“很抱歉，听不清您的声音，请您的声音稍大一点。”3.客户语速太快听不清问题时：“您好，请您稍慢一点，我没有听清您的问题，请您重复一下。”4.客户声音时断时续，座席无法理解客户所表达的意图时：“可能您所处的位置（您的线路）信号不稳定，听不清您的声音，请您更换一下位置（稍后再次拨打过来）？”
5.客户询问服务人员工号时：“我的工号是***号，很高兴能为您服务，也欢迎您随时监督我的工作。”6.客户拨打过来查询为其服务的客服人员工号时：“您好，因为您的电话是通过系统自动分配的，在这里我查看不到该工作人员的工号，如果您有什么问题，请允许我为您解决

亲爱的客户，感谢您购买我们的羽绒服。我们非常重视您的购物体验，如果您对羽绒服有任何问题或建议，请随时联系我们。我们会尽力帮助您解决问题，让您满意。我们的羽绒服采用了高品质的原材料和精湛的制作工艺，旨在为您提供最优质的保暖效果。如果您发现羽绒服存在质量问题，请及时联系我们，我们会为您处理。如果您需要退换货，请您在购买后7天内联系我们，并说明您的退换货原因。我们会根据具体情况为您处理。请注意，退换货需要经过我们的审核和确认，请您耐心等待。如果您对我们的服务有任何疑问或建议，请随时联系我们。我们会尽力解决您的问题，让您满意。同时，我们也会不断改进我们的服务，为您提供更好的购物体验。
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