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顾客吃出异物投诉消协该如何处理？

2024-08-15 24

1. 有效倾听，接受批评在接到用户投诉的第一时间，应该是先倾听，让顾客把话说完，并接受批评，这样可以让顾客在精神上得到安慰，不能压抑顾客或者打断顾客，会让顾客情绪更加不稳定。2. 换位思考，理解安抚在接受顾客的投诉后，第一时间要对顾客进行安抚，从顾客的角度出发讲话，认真听取他们的批评和意见，同时总结引起顾客不满的原因，对顾客表达同理心，表示自己理解顾客的感受，并向他们保证此类问题不再发生，在许多投诉中，往往就是奶茶店员一句话不对，惹毛了顾客，所以及时道歉，给顾客说一句体贴、温暖的话语，往往就会起到化干戈为玉帛的作用。3. 真诚道歉，平息不满这一点在顾客的投诉初期能够尽早做到最好，能够真诚道歉，可以进一步稳定顾客情绪，起到稳定顾客心态效果，要注意，道歉要代表店铺道歉，顾客对店员不满，实际就是对整个店铺不满，要表明自己的态度，把道歉的态度清楚明白表现在自己的行为上。4. 调查分析，提出方案在听取了顾客的投诉，安抚并给顾客道歉后，除了了解事情是否属实之外，要尽早的为客户解决问题，解决问题要按照客户的意愿去做，尽可能在不损害店铺和顾客利益的前提下妥善解决，所以奶茶店在之前的交流中就要做到仔细揣摩客户的内在情绪。5. 执行方案，再次道歉在确定顾客满意的方案后，尽快的执行方案，为了不失去顾客，要给顾客再次致歉，这也是给店里的其他顾客一个好的印象，让消费者感受到奶茶店的诚意。

我经常见到的几种客人投诉有：1.客人认为某一道或多道菜品等待时间太长，等到上菜的时候客人投诉要求退菜。2.客人由于卫生问题而投诉，例如发现餐厅里有蟑螂，菜里有头发等等3，客人对服务员的服务不满意或者态度太差而进行投诉。4，客人对菜品质量不满意，例如不新鲜，不合客人胃口等等5，客人已经做了预订但该预订桌却被其他客人所占而遭到投诉6，客人认为他的个人利益遭到损坏时而投诉，例如餐厅噪音太大，客人被破损餐具划伤等等处理投诉的一般都分这几个步骤：1，倾听客人，不管客人是因为何种原因而投诉，说明客人已经对你的餐厅不满意并且其情绪可能处于不稳定状态，认真聆听客人在说什么可以更好的了解事情，并知道客人心里的想法。而如果客人一投诉你就不停跟客人争论的话，客人的情绪可能越来越激烈，适当的沉默有利于缓和气氛，让客人把一肚子的怒火发泄出去才有利于解决问题。2，分析整个事件，最重要的是明白客人投诉的目的是什么，而身为经理的你能为客人做的又是什么。3，当你提出一个解决方案时，应该用征求的语气，如：“您看我这么做行吗？”4，当你安排好人员解决问题后，及时的做出反馈，并问客人是否满意。反正只要你客气点，客人也不会太为难你的

你作为接线生，出来这个事大家都不想的，事实已经在那里了，客人报错了房号，那作为员工的我们应该思考我们有没有办法避免这样的错误。毕竟被打扰的客人不会去找报错房号的客人表达不满。要把这个点餐服务做好，最基本的就是，来电以后一定要看清楚来电号码，结束点餐了以后，要习惯性的和客人确认客人信息，所点菜品名称及菜品特殊要求。传话筒不是那么容易当的。这个事情即使投诉到AM哪里，也应该不会是个特别严重的投诉，AM问到你的时候你老老实实的交代清楚来龙去脉，不要怕承担责任，有的时候越怕担责任，越显得你心虚。不要怕，怕你就会输一辈子。工作中要想多一点的是如何把工作做好，而不是如何不犯错。这个看似是废话，但是落到实际工作中，会有意想不到的工作结果！