解释kano模型在酒店服务中的应用?

2024-09-01 71

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Kano模型是一种用于评估产品或服务质量的方法,它将客户需求分为基本要素、期望要素和潜在要素三类。在酒店服务中,基本要素是必须满足的需求,例如床铺干净整洁;期望要素是客户期望得到的服务,例如热水淋浴和美味早餐;潜在要素则是不被客户期望但能带来惊喜和满意的服务,例如免费接送机和免费洗衣服务。通过使用Kano模型,酒店可以更好地了解客户需求,提高满意度,并在竞争中获得优势。

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