作为酒店前台人员在接到客人投诉时,你该如何处理?

2024-06-21 65

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(1) 向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词(2) 如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失(3) 尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报(5) 将处理结果通知客人(6) 征求客人对投诉处理的意见(7) 再次向客人道歉

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1.针对能保持理性解决问题的客人:同意或者假装同意客人说的(严重时保持沉默),事后主动报告直接领导:先承认错误,再强调理由2.对不能保持理性的客人(如醉酒的):保持冷静,保护好自己,请现场领导解决,请保安部门介入,甚至110

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