面对酒店客户无理投诉,怎么回复?

2024-06-21 111

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很多人可能会告诉你当然是要诚恳的道歉了,其实不然。你可以运用LEARN原则:L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听,并不时地点头,和客人要有目光的接触E 代表empathize, 要对肯人表示同理心,但不是同情,只要记住一句话“如果我遇上这种事,肯定也会非常生气的” A 代表apolagize,这是就要道歉了R 代表react 去解决客人遇到的问题,属于哪个部门的问题赶快协调N 代表notify, 事情解决后,要把整个事情经过告诉你的同事们,以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里,下次客人在来时映着重关注

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可以直接回复到由于你的投诉不符合我们酒店的规定,所以说你的无理要求我们会作出拒绝的态度,请你以后一定要遵守规则,作出符合自己行为的事情才是你最佳的选择,否则由你自己造成的伤害后果由你自己承担。祝你在酒店里度过愉快幸福的生活。

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1.先处理心情,再处理事情。客诉一般顾客都带有不满情绪,先让其发泄。2.适当的给一些小礼物,比如早餐,玩偶,3.退房时表达抱歉或者关心。

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