该如何回复?客人投诉客房卫生质量差?

2024-07-04 82

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遇到问题就解决问题。 他投诉, 你就问清他不满意在哪里。 如果你们酒店有符合客人要求的房间, 符合双方要求且合情合理的, 立马调换。 我想一般人都不会再计较什么。 如果满房或者别的原因不能调换, 那就好好和客人解释。 态度好, 解释合理。 我想也没什么问题。 但这都是问题发生的补救方法。 我不是从事这个行业的, 所以补救方法你应该心里有比上述很好的方案。 更好的应该是预防问题发生。 如果你一开始就表现出十分体贴的态度并问清客人的喜好和需求, 再酌情予以安排和告知, 我想好评这个东西, 不请自来。

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1、保持友好、专业和真诚的态度,不要一味的为自己辩护。不论客人如何恶言相向,作为一个有素质的酒店人,第一反应应该是放平心态,回复好自己的心情,再进行回复。
2、差评一定要及时回复!如果过了几个月才回复客人的点评,那就相当于没有回复,会让客人觉得自己不被尊重。
3、感谢客人的入住,针对客人的抱怨或问题表示歉意,重视客人提出的特定问题,并提供一个解决方案或解释酒店正在采取什么样的方法解决。

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首先了解客人反映的具体问题,是指哪方面卫生,比如说是巾类、布草不干净,还是地面墙面及家具有灰尘,还是杯具不干净等,不管哪方面,这些是帮助我们发现问题的,我们首先要以诚恳的态度向客人致歉,并对客人提出的问题表示感谢。其次是要采取措施,比如马上整改房间,或者调换房间,甚至给予一些补偿等。

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接到这样的投诉,无论真假,酒店负责人必须先对客人说声对不起,並立即派人去客房实地看看,捡查一下客房的卫生情况,本着有测改之,无则加勉的原则向投诉客人做出解释,並承诺酒店对客房的服务和清洁卫生工作做出整改。

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你不要想着怎么回复,应该想着怎么解决,事件已经发生了,他关心的是卫生不好,你就要先打扫,一般情况问题来了,不要和顾客争论,直接就说,这是我们的问题,你放心,马上解决。他要的是你的态度。

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