怎么处理酒店投诉问题?

2024-05-30 76

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了解了客人投诉的原因,再来看如何处理。这里需要强调两个重点:一是相当一部分客人投诉不是为了物质补偿,而是希望获得心理上的满足,如被认可的感觉、被理解的感觉。二是客人投诉不是针对某个人,让员工认识到这一点很重要,因为可以保证员工以一种良好的心态来处理客人投诉。
处理客人投诉的方法有很多,在这里笔者介绍其中一个——L.E.A.R.N模式。这是某国际酒店集团使用的客人投诉处理流程,主要分为五个步骤:聆听、感同身受、道歉、处理和告知。

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