乘客投诉受理标准是什么?

2024-01-15 228

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1.铁路运输企业自身原因当旅客来车站购票乘车时,遇以下情况,再加上工作人员稍有不慎,极易产生旅客投诉:①运能不足——无票可购(春运、暑运、黄金周期间);②售票窗口开设不足——造成旅客排长队久候生怨;③硬件设施的不足——如重站无自动售票机(窗口取异地票会产生异地费)、售票窗口与旅客间的距离较远(递送钱票时不便)、话筒效果较差(导致售票员与旅客间产生误会从而导致投诉)。2.售票员工作原因旅客一般针对售票员的服务态度投诉①不负责任的行为——如旅客咨询有无车票时,售票员不进行电脑查询,单凭主观印象来回答旅客;如当旅客咨询列车时刻时,给旅客说个大概时间;遇旅客互联网取票时,有异地票时不告知旅客要收取异地费,或不问清旅客是否将网上车票全部取出,让旅客有强制收费的不良感觉,从而产生反感情绪。②冷冰冰的服务态度——如当旅客咨询或购票时,售票员面无表情,语气生硬、动作粗鲁(将票、钱扔给旅客)。③爱理不理的接待方式——当窗口有旅客时,售票员还是自顾自的做别的事,将旅客凉在一边(尤其是在列车开车前旅客购、取票或退票时),或将旅客的提问、要求置之不理或有一句没一句的回答旅客的提问和要求。④工作的失误——误售车票时,不积极处理纠正,甚至将过失强加于旅客,如乘车日期或席别、到站发售错误,叫旅客自己去改签或退票;也有业务不熟悉的情况,会给旅客的旅行造成不便等等。⑤与旅客发生争吵——遇纠纷时,出言不逊、不够礼貌、冷嘲热讽、与旅客对骂。3.旅客自身原因:①误购车票——旅客自己误购车票后,无法弥补过错,就会故意找茬刁难售票员,若我们工作人员处理不当就会产生投诉。②情绪的发泄——旅客若在别的地方遭遇不公待遇,到我们售票窗口时,所需要求无法得到满足,旅客就会采取一系列的行动来发泄其不满情绪,最主要的一个渠道就是通过投诉把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来,以维持其心理上的平衡

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乘客在乘坐公共交通工具的时候,如果与人司机或是乘务人员发生争议,或由于意外,造成了损害,像这一类的事情都可以进行投诉,受理投诉一般没有什么标准,只是看投诉机关认为有没有必要进行受理?我们个人也要看一看,是不是受到什么损失?有没有投诉的必要?投诉是要以有伤害和损坏事实为基础的。

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