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酒店前台飞单怎么处理？

2024-01-15 312

一般来说，酒店飞单指的是一些酒店服务员通过各种不正当手段获取私利，其中包括餐饮飞单、客房飞单（以下简称飞房）、商务费用飞单、信用卡飞单等。所有飞单行为都会给酒店带来一定的损失，其中最普遍发生的'飞房'，不仅发生在缺乏财务机制的小酒店，一些设有财务制度的酒店稍一疏忽也难逃'黑手'，对酒店管理者而言最为头疼。一飞房的主要形式1、房费PMS不入账。尤其是针对那些时租房客人，酒店前台只做房卡不入账，当这类客人退房后，通过不做结账离店处理安排过夜客人入住修改住客信息、或将原时租房客人信息直接修改为新入住客人信息进行换房处理，均会产生客房'飞单'。通常会由前台与客房共同操作才能完成。
（1）客人13：30入住日房，前台知道此客人习惯是2小时退房，此时正好管理人员因开会等原因这几个小时不在，不入帐，钻此空子。（2）日房客人退房后，前台不结账离店，安排过夜房客人住进此房，修改客人信息，自己获取日房收入。（3）日房客人退房后，PMS中不做退房处理。等另外客人到店，将'日房'原客人的信息，修改为新到店客人的信息后，再进行换房处理，之后将前一位客人帐单销毁的飞单现象。2、修改房价。有些酒店服务人员拥有折扣权限，要求客人付高价赚取其中差额；或在结账时擅自修改房价谋取其中利益。客人原定1天，实际只用了钟点房时间就退房，客人按1天结帐，前台将客人的房价改为钟点房价格，再作退房处理的飞单现象。3、餐饮飞单：餐厅服务员收取客人现金后，修改或丟弃点菜单，不交款。前台服务员收到挂帐单后，不挂帐，但向客人收钱时，不少收。这种现象容易发生前台知道客人用完早餐或午餐后马上要退房的情况下。4、商务费用飞单：帮客人复印和传真后，客人付现金，不入帐。
2造成的损失与影响1.飞房最直接造成的损失就是导致酒店收益减少，经济蒙受损失。通过违法操作获得的既得利益本应是酒店经营收入，最后被装进了个人腰包。2.由于其间会有经营数据的改动，这对酒店整个经营数据报表的统计分析都将产生不利影响。飞房的行为若不进行及时有效的管理，也容易纵容涉事员工变本加厉，因此很多酒店面对飞房时都是'0容忍'的处理态度，一经发现，处罚相关金额并辞退，永不录用。3酒店管理者应对飞房的办法飞房现象的滋生会对酒店管理产生妨害，为此很多酒店的经营管理者也出台了一些应对方法，规避员工徇私飞房，在此整理归纳仅供参考：
1客房飞单1、激励法。对前台、客房等酒店服务岗位采用绩效制。在固定底薪基础上，员工绩效与对客开房数等数据相关，根据服务数量计算绩效，以防止飞房。2、售房数的核对。由客房主管统计以下数字：前天的出租房间数=昨日打扫的所有退房数昨日打扫的住房数-昨日打扫的日房数前天打扫的日房数。报给店长/店助复核前天的出租率是否准确，对房态记录与PMS不符的进行核查，修改过房态的重点关注修改次数；也可以由客房主管对售房数进行核对，复核出租率；如有差异，要寻找原因，特别是日房数量。3、换房监管。任何换房必须请客人在《房间/房价变更单》签字；值班经理夜审时在PMS中打印《换房记录表》，对照封包中的《房间/房价变更单》，审核换房原因是否合理，如有问题，服务员解释原因，必要时报店长根据情况作出判断。日审时，查看上交的《预收款收据》是否有缺号，如有，前台必须说明原因。4、签名法。退房时必须打印帐单请客人签名。为防止飞单人员防冒客人签名，应在日审和夜审时，注意核对入住登记单签名和结账签名一致。如两者签名不一致，且发生过冲账，应加以关注，寻找原因。5、轮班法。周期调换前台、客房人员、值班经理的搭配与应勤时间，不设24小时班，避免在客人整个入住、退房时间段内，同一服务员可以完全处理同一客人的所有住宿过程。6、折扣管理法。由于促销，酒店会发放抵用券。酒店应严格抵用券的管理。在前台等服务人员方便拿取的地方，不应存放抵用券，一般应由店助专管，并在销售时发放。抵用券只能在入住时出示有效，接待人员应最晚在办完入住手续后立即报告值班经理复核抵用券的使用，不允许客人退房后报告。7、当发生外卡消费时，日审应核对签名和住宿登记单签名是否一致。如不一致，应查找原因。8、对原定1天，但实际只使用休闲房时间的，要求前台服务员必须主动给休闲房价格。以诚信待客，并吸引客人下次再来。9、冲账应写明原因。如是结账时出示会员卡冲账，除写原因外，应注明会员卡卡号。2餐饮飞单1、点菜单必须连号，不得遗失。点菜单修改，必须在客人结帐前报餐厅主管或当班值班经理签名。厨房应保留传送到厨房的点菜单，每天毕餐后，交当班值班经理。值班经理应在夜审前核对厨房点菜单和餐厅封包内点菜单，发现差异要寻找原因。2、自助早餐不收现金。3商务费用飞单主要加强现场监控。虽然可以对复印采用登记和记数器核对的方法，但由于工作繁琐，不建议在日常采用，可在怀疑时，采用此方法抽查。飞房的诞生源于部分酒店从业者文化素养不高，人力的管理办法不足，由于很多酒店（尤其是规模较小，无健全财务管理体制）无法配备很多管理人员进行监管。上文中的激励法，必须保证正常流程下的绩效大于客房飞单带来的私人收入，否则还是无法规避贪欲铤而走险。