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汉庭酒店接待流程？

2024-01-14 161

前厅接待流程　　(一) 接待散客入住程序及注意事项：　　1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。　　(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。　　(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。　　2.确认客人是否预订　　(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。　　(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。　　(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。　　3.入住登记　　(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。　　(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。　　(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。　　(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。　　(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。　　(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。　　(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。　　备注：　　①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。　　②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。　　③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。　　④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。　　⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。　　⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。　　(二)接待团队入住程序及注意事项　　1.准备工作：(如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡)　　(1)提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。　　(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。　　(3)同一团队的客人尽量集中安排。　　(4)一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。　　(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。　　2.迎候客人　　(1)当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。　　(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。(比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间).　　3.填单，验证，分房。　　请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。　　4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

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