当客人投诉酒店设施设备陈旧时,你怎么处理?

2024-06-08 32

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酒店员工应正确认识投诉,客人对酒店投诉是正常现象,也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时,应注意遵守下列三项基本原则:
(1)真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉,说明酒店的管理及服务工作有漏洞,说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。
(2)绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉;其次应该让客人把话讲完,然后对客人的遭遇表示歉意,还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时,服务人员更应注意礼貌,绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人逞强好胜,表面上看来服务员似乎得胜了,但实际上却输了,因为,当客人被证明犯了错误时,他下次再也不会光临我们的酒店了。因此,服务员应设法平息客人的怒气,请管理人员前来接待客人,解决问题。
(3)不损害酒店的利益
服务员对客人的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的过失能得到客人的谅解,另一方面却在指责酒店的某个部门。其次,除了客人的物品被遗失或损坏外,退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉,酒店是通过提供面对面的额外服务,以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。
客人的投诉可以归纳为下列四类:
(1)对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括:空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施。事后,服务人员应再次与客人电话联系,以确认客人的要求已得到了满足。
(2)对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉都很容易发生。
(3)对服务质量的投诉
对服务质量

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第一步,12345处理不了找谁——劳动局。
劳务、劳资纠纷投诉,不付工钱,单位拖欠工资的,劳动者可以直接找劳动局处理,投诉电话12333;
第二步,12345处理不了找谁——环保局。
对于污染投诉,噪音污染、灯光污染、环境污染等问题,可直接找环保局处理,投诉电话12369;
第三步,12345处理不了找谁——建设部门。
对于供热、公交、供水、燃气、建筑行业等咨询服务,可以直接找建设部门处理,咨询电话12319;
第四步,12345处理不了找谁——卫生局。
对于医疗机构投诉,医患纠纷,假药投诉举报,可以直接找卫生局处理,投诉电话12320。

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12345是市长热线,也可以叫市民热线。如果是投诉国有机关、事业单位、企业侵害群众利益的,通过12345投诉,效果是很好的。邻居噪音扰民,属于群众间的民事纠纷,这种情况,12345并无权也无法直接解决。这种情况,建议您和邻居直接协商沟通,协商不成的,可以报警处理。但是,即使您报警,警察也基本不会对邻居处罚,也只能是做调解。所以,如果报警,是有可能激化您和邻居矛盾的,所以,您报警之前,要三思而后行。邻居扰民,还是能宽容就宽容吧。我认为,只要邻居不是故意的,您就不应该太计较了。

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1.当事人可以拨打12345热线进行举报,各地文化和旅游行政部门要加强与12345热线的工作衔接,及时接收办理12345热线转办的涉及文化和旅游领域的举报、投诉、咨询、求助、意见建议等各类群众诉求;2.当事人还可以拨打12301进行维权,客户可以对服务人员、导游的服务质量进行评价和建议;3.双方协商,当事人可以和景区负责人进行协商处理相关事宜,解决矛盾;4还可以向消协投诉!

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可以向法院提起诉讼。12345是政府热线电话,居民有问题咨询、反映、投诉等问题都可以打12345热线电话,如果是投诉和纠纷问题,12345不能解决的,可以直接向法院提起诉讼,由法院开庭审理,作出判决,当事方(人)对生效法院判决不履行的,权利方可以申请强制执行。

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