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顾客满意度调查的调查的作用？

2024-06-08 42

作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：70%的购物者将到别处购买；39%的人认为去投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17%的人将对劣质服务写信投诉；9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计：一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己．的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类；非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

写供应商满意度调查建议时，可以按照以下结构进行组织：
引言：简要介绍调查目的和背景，说明为什么进行供应商满意度调查。调查内容和方法：说明调查的具体内容和方法，包括问卷设计、调查对象、调查时间等。调查指标和评价标准：列举供应商满意度调查的指标和评价标准，例如交货准时性、产品质量、服务响应速度等。问卷设计建议：提供关于问卷设计的建议，包括问题的清晰度、选项的多样性、回答方式的灵活性等。调查对象选择建议：给出选择调查对象的建议，例如选择与供应商有直接合作关系的部门或人员进行调查。调查时间和频率建议：提供关于调查时间和频率的建议，例如每季度或每年进行一次调查，以及在重要合作项目完成后进行调查。数据分析和报告：说明对调查数据进行分析的方法和工具，并提出如何撰写调查报告的建议，包括结果总结、问题分析和改进建议等。结语：总结调查建议的重点，并鼓励组织在供应商满意度调查中持续改进和优化。以上是供应商满意度调查建议的一般结构，你可以根据实际情况进行适当调整和补充。

1、定义不同："满意率"是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意广度的一种方法。以物管行业为例，满意率是指测评达到基本满意的业主数量与总体业主的比值，其单位是百分比。"满意度"是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。目前国际上通行的测评标准即为CSI（用户满意度指数）。2、针对主体范围不同：满意度是对于个体的逐一调查，最终结果也只是满意度个体的叠加；满意率则是比率问题，是满意度个体的叠加后所求得的满意与否的比率。3、广度和深度不同满意度是测评顾客的满意广度，是针对个体的满意程度；而满意率则是深度问题，是针对整体的满意程度而言，是个体满意程度的细化。

满意度调查问卷的分数可以采用加权平均法来计算。
具体来说，我们可以先给每个评价项设定一个权重，例如非常不满意为1分，不满意为2分，一般般为3分，比较满意为4分，非常满意为5分。
然后，将每个评价项得到的分数乘以其对应的权重，再将这些乘积相加得到总分数。
最后，将总分数除以所有评价项的权重之和，即可得到满意度调查问卷的平均分数。
需要注意的是，评价项的权重应该根据其重要程度来设置，且所有评价项的权重之和应该为1或100%。

首先，也是最重要的一条。就是学校应该按照党的教育方针，办人民满意的教育。俗话说，打铁还得自身硬。把学校办好了，办成了当地的名校，人民满意的学校。满意度调查结果就会非常理想。其次要做好宣传。让家长充分了解学校的办学目标、办学思想、办学措施，取得的成就。第三。班主任，教师要做好家访，把学校的优点宣传到家长。让家长充分地了解学校、认识学校、理解学校，认同学校。

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