酒店开错房间解决方法?

2024-07-09 77

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酒店经常会遇到一些突发状况,时刻考验着管理者的经验与智慧,这里仅从重房事件的处理来谈。首先,发生重房事件要先弄清事情原委。不是事件原因,而是大致的一个情况。不管是谁去处理,都必须对事件有较为清楚地了解。如果连原委都弄不清,又怎么能处理得好?
第二,时效性。重房不管客人是否反应强烈,对相关的双方的客人都已经造成了不良影响,这时要有救急如救火的意识,越快解决越好。不管再忙,重房的事都要优先处理,以避免客人情绪的激化和发酵。
第三,主动道歉,超出期望。既然错误已经产生,AM甚至FOM必须亲自向客人主动道歉,请求客人谅解,同时,对反应不强烈的客人进行安慰,赠送水果鲜花以及致歉信等。如果客人反应强烈,又确实给客人造成了较大影响,比如先住的客人在洗澡,双方发生了冲突,后住的客人已无房可换等情况,除了安慰之外,还需要根据酒店情况给予客人一些折扣,优惠或补偿。

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