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怎样更好的解决售后的客诉？

2024-07-10 93

一、态度端正换位思考　客人收到不满意的货，有火气是人之常情，一定要体谅安抚，千万不要火上浇油，一个良好的态度可以像一缕微风吹散客人心中的愤怒，大事化小小事化了，说不定从此你还多了一个朋友，这个朋友会给你带来更多的朋友。反之则会一个火星引起燎原之势，将你烧的外焦里嫩。二、处理及时减少等待　　及时的处理售后，最好是在客人申请退款维权之前就将客人的不满意解决掉。店铺处理售后的原则是这样的：能售前客服处理的不转给售后，售后能处理的不转给主管，在第一时间将客人的问题解决了，万一是解决不完的，在接收转接过来的顾客也不能让客户重复复述问题，而是让客人稍事休息，自己去查看聊天记录，了解完后将客人的问题给客人看自己理解的是否是正确的，得到认可后第一时间将顾客的问题解决掉。　　及时的跟踪售后,有很多售后比如需要退换货的，可能当时一下不能解决完，需要自己记录备忘，每天跟进自己的备忘录，不要等这客人来找，而是主动联系顾客，顾客的不满意会随着一点点的努力变成一个个满意。　　及时的交接售后，如果不是售后客服处理的，其他人员已经要及时将处理完或者需要持续跟踪的售后转接到售后客服那里记录交接，一是可以避免遗漏，二是将问题汇总，可以便于对店铺运营问题进行分析和总结，提供有力的数据。　　一旦发生了需要退款和维权，大家也要第一时间解决，一是这些数据都会影响到店铺的数据，更重要的是如果客人都选择了退款和维权还得不到快速解决的话，那不但会对店铺失望也会对整个网购过程丧失信心。正确的做法是：售后客服每天上班第一时间是查看是否有维权，另外处理退款，所以我们店铺现在的退款速度是：0.77天，远远低于平均的1.87天。维权扣分是：0. 三、承担责任让利顾客　发生售后可能并非卖家所愿，或者现阶段受自己控制，比如发货都是委托给合作的快递公司，丢件了并不是你的责任，但是客户更没有责任，在这种时候一定不能让客户承担责任，要第一时间的帮助买家找件，找不到的话要第一时间给客户补发，之后再说和快递公司协商赔偿事宜，而不是先谈妥赔偿再去给客人补发。在处理售后的时候一定要让顾客感受到诚意，同时又降低店铺的运营成本，但是前提是顾客满意。四、培养客服的专业性　顾客是上帝，所以除了要用心服务外，还要有极强的专业性，才能长期的留住顾客。　　在这里主要说说如何对付职业差评师，职业找茬的顾客。职业差评师虽然不美好，但是现实存在，或者可以把他们美好的看做只是比较贪心或者难缠的顾客，但是还是要学会保护自己和店铺自身利益的。　　首先客服要熟知淘宝的相关规定，以及自己店铺的规则，在客人购买前将特殊说明和客人沟通清楚。一旦发生纠纷时，要保持冷静，和客人沟通的时候不要留让客户咬文嚼字的字眼，更不要和其冲突，保持理智和礼貌可以让这类客人无机可乘。

餐饮店，酒店餐厅、即使是豪华酒店餐厅都会有客诉，首先不要惊慌，也不要害怕客人投诉。第一，要弄清楚客人投诉的原因是什么？第二，如果是食品质量问题，有变质、有污染、或有异物的话，这一类客诉都要注重客人的诉求，及时给予和满足客人最基本的要求（无理的要求除外！）。更换、补偿、打折等。第三，注意聆听客人的诉求，而不要急于道歉而去忽略客人的怒气和话语。第四，及时解决客人的损失或伤害，如遇严重的食品卫生事件致客人身体受到伤害，一定要在第一时间先对客人进行及时送医，并要将导致客人受伤的食物进行封存留样，待卫生部门鉴定结果出来后，按照客人所受损失的程度，予以必要的赔偿。（注意保存好一切证据）第五，如果是生意较好、价格较低、客人流动性很大的地方，在对一些比较受欢迎的食物，更要加强食品的卫生管理，及时更换、及时添加、并要有警示标识，提醒客人一些基本的食法和注意事项，因为品种太多的话，加上其他种类的食物、饮料等，也很容易导致客人食物中毒或不适反应。比如，吃海鲜喝啤酒就很容易导致一般性腹泻。国家级西餐技师为你解答。

以下是处理客诉的一些方法，可以帮助顾客满意：1. 倾听顾客的抱怨和问题，让顾客感到被重视和被关心。2. 表示歉意，向顾客道歉，并且诚恳地表达自己的理解和同情。3. 解释问题的原因，让顾客了解问题的来由和背景，避免顾客对问题的误解和不满。4. 提供解决方案，给出可行的解决方案，并且与顾客协商，让顾客参与到解决问题的过程中。5. 落实解决方案，确保解决方案得到有效的执行和落实，让顾客感到问题得到了妥善的处理。6. 跟进和反馈，及时跟进解决方案的执行情况，并且向顾客反馈处理结果，让顾客感到被关注和被重视。总之，处理客诉的关键是要以顾客为中心，倾听顾客的声音，理解顾客的需求和问题，提供可行的解决方案，并且确保解决方案得到有效的执行和落实。只有这样，才能让顾客满意，并且提高顾客对企业的信任和忠诚度。