前台工作流程怎么写?

2024-05-19 41

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为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1.诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2.同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3.以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。

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1.微笑问好当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。3.入住登记(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存, 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。备注:
①入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。
③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。

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酒店前台接待工作流程早班工作内容检查仪容仪表,规范上岗1仔细查看每日活动报表2了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住3了解会议信息,核对会议用房数4认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办5查看各部门钥匙领用、归还记录情况,并将钥匙分类放置6查看当天订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况7核对房态,确保房态正确8查当天预离店客人,并知会收银员9按续住客人名单开餐券,为有早餐的入住客人开餐券10确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑11如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 12客人要求的叫醒时间是否已通知总机13与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系中班工作内容检查仪容仪表,规范上岗 1仔细查看每日活动报表2了解会议信息,核对会议用房数3口头与书面交接4查看各部门钥匙记录情况5整理预订,并估计当天售房状况6核对房态,确保房态正确7按在住客人抵店开餐券,并确定第二天用餐人数,下订餐单8确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑9如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 10客人要求的叫醒时间是否已通知总机11交接下一班未完成事项跟办12随时与下一班同事联系夜班工作内容检查仪容仪表,规范上岗 1仔细查看每日活动报表2了解会议信息,核对会议用房数3口头与书面交接4查看各部门钥匙记录情况5整理预订,并估计当天售房状况6检查未开餐券房间,并补开7确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑8如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 9客人要求的叫醒时间是否已通知总机10整理当天订房记录情况,并了解第二天售房情况仅供参考望采纳!

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酒店前台接待工作流程: 仔细查看每日活动报表。了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住。了解会议信息,核对会议用房数。认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办。查看各部门钥匙领用、归还记录情况,并将钥匙分类放置。查看当天订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况。核对房态,确保房态正确。查当天预离店客人,并知会收银员。按续住客人名单开餐券,为有早餐的入住客人开餐券。确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑。如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单。客人要求的叫醒时间是否已通知总机。与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系 。酒店前台接待的主要工作内容有哪些? 受理客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位。处理销售部或其他部门发来的预定单。及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理。检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作。为客人办理入住登记手续,安排房间,尽可能满足客人的合理需求。为客人办理换房、加床续住等手续。负责保管、制作和发放客房钥匙卡。按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单。保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班。认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料。按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料。认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性。协助前台收银员为客人做好结帐工作。完成经理交办的其他工作任务。

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团队入住程序 1、 当市场营销部接到团体订房时,先要请旅行社将有关资料传真到,然后将资料交给市场营销部经理,由市场营销部经理决定是否接待此团。 2、 前台接到市场营销部下达的团队通知单后,要根据接待单上特殊要求逐一落实,(房号、房间类型、付款方式、具体抵离时间等)。 3、 前台接待员按照团队接待单上的要求进行排房,团体到达的前一天,将资料再复查一次,落实各岗位之间的准备工作。 4、 在团队到达前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为干净房。 5、 要按照团队要求提前分配好房间。 6、 团体到达的当天,接待员应预先将有关资料整理好,以便团队领队分配房间; 7、 前厅接待人员与营销部联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处; 8、 团队联络员告知领队、团队客人有关事宜,其中包括:早、中、晚餐地点、其它设施等; 9、 接待人员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间; 10、经确认后,请团队联络员在团队明确单上签字,且前台接待处人员亦需在上面签字认可; 11、团队联络员和领队接洽完毕后,前台接待人员需协助领队发放钥匙,并告知客人电梯的位置。 12、手续完毕后,前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部,以便行李发送; 13、修正完毕所有更改事项后,及时将所有信息输入电脑中。

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