怎样拒绝已经预订酒店的客人入住?

2024-05-12 65

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1. 争取得到客人的理解预订员根据酒店客房的预订情况,按照酒店客满或该房型满房处理的相关规定,礼貌地拒绝客人。出现此类情况预订员必须立即回答或满房致歉,向客人说明要求预订的日期酒店确实都已订满,对不能满足客人的要求表示歉意,争取得到客人的理解。2. 采用候补预订有时为了婉转起见,可采用候补预订的方式。预订员接受候补预订时,必须向客人说明,酒店已经订满,如果有临时取消预订时,酒店会立即通知并确认接受他的预订,如确实无房,酒店不再通知,候补预订是不予保证的。候补预订要填好预订单,在备注中注明,并写清预订人的姓名及通讯方法,以便及时联系。3. 主动向客人介绍相关酒店客人表示理解后,即建议客人订其他日期的房间或其他种类的房间及其他服务,为客人下次光临本店打下基础,留下良好的印象。预订员还可以主动向客人介绍相关酒店,同时告知联系方法或代为预订。无论是电话还是电函,都要让客人感到本酒店对他是非常热情而且很愿意帮助他的。4. 特殊情况处理遇到难以婉拒的客人,预订员应及时请示接待领班或前厅经理。

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酒店委婉拒绝客人入住时,可以采取以下方式:表达同理心。向客人表达您非常理解他们的心情,例如,“我非常理解您的心情”或者“如果我是您的话,我也会很生气的”。说明原因。在表达同理心后,应向客人说明拒绝他们入住的具体原因,例如,“我非常理解您的心情,但是请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的”。提出解决方案。如果可能,提供一个解决方案或替代方案,以减轻客人的不便,例如,“我马上为您处理”或者“我们可以帮助您的是……”。重视客人反馈。向客人表达酒店对他们的意见的重视,并表示会将问题反映给相关部门进行改进,例如,“我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进”。使用温和的语气。在整个沟通过程中,保持语气温和和礼貌,避免使用命令或指责的语气。通过这种方式,酒店可以在维护自身规定的同时,尽量减少对客人的影响,并保持良好的客户关系。

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理解与同情。表达对客人情况的理解和同情,使用如“我能理解您的处境”“我非常理解您的心情”等表达。提供解决方案。建议客人更改预订日期或选择其他住宿方案,例如,“如果您愿意,我们可以将您的预订转移到其他日期,或者为您推荐其他附近的酒店”。记录等候名单。将客人的预订要求记录在等候名单上,并定期检查是否有空房可用,一旦有空房,立即通知客人。

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